Cliente Insatisfecho

Un cliente insatisfecho
Comenta a una medida de 11 personas su descontento
En una época como la actual marcada por una crisis que no acaba de dejarnos, el cliente, consumidor, usuario o comoprefiramos llamarlo, debe ser más que nunca bien atendido porque, según datos de la American Management Association (AMA), 'un cliente insatisfecho comenta a una media de 11 personas su descontento'.
LaAMA revela otro dato demoledor: las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido. Por lo tanto, ¿cómo gestionamos nuestra relación con nuestros clientes? ¿Somos capaces deestablecer una conversación con ellos que nos permita identificar qué es lo que realmente necesitan? 

El cliente no informa a las empresas de sus experiencias de compra (ni positivas ni negativas)porque tiene la sensación de que éstas van a ser una fuente de molestia adicional y una pérdida de tiempo. Y las excusas más habituales para no quejarse, felicitar, sugerir o preguntar a la empresason del tipo:

* De todos modos, nadie me hubiera hecho caso…
* No sabía a quién quejarme ni dónde quejarme
* Habría tenido que esperar mucho tiempo antes de obtener una respuesta
* ElDepartamento de Atención al Cliente tiene un horario muy limitado
* No estaba muy seguro de cómo hablar de la situación
Muchas veces, las empresas se esfuerzan por captar más clientes, paraincrementar su cuota de mercado, pero muchas veces se olvidan del cliente actual, al que no saben retener, al que no saben cuidar. Es decir, no hay una buena gestión de la satisfacción del cliente.
¿Porqué se debería estimular las quejas, crear sistemas para que los clientes pueda expresar sus quejas?
• Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.
• Uncliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet permite que un cliente insatisfecho...