Perfil del cliente insatisfecho

INDICE
1. Bloque introductorio
Justificacion de la elección del tema
Planteamiento del problema de investigación: qué se quiere investigar
Revision de la literatura: investigaciones e información sobre el tema
2. Formulacion conceptual. Marco teorico.
Objetivos que se persiguen
Perspectivas teóricas desde las que se ha estudiado el tema
Delimitacion y limitación existentesREVISION DE LA LITERATURA
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

Con el objetivo de acercarnos a la realidad academica de los estudios relacionados con nuestro tema de investigación, hemos realizado una revisión de la bibliografía existente desde los estudios mas generales sobre consumo y satisfacción hasta estudios específicos sobre nuestro objeto de estudio.
Son muchos los estudiosgenerales sobre habitos y tendencias de consumo, realizados a diferentes grupos de población. Entre ellos hemos seleccionado dos de ellos que ejemplifican el sentido general sobre el que versan los mismos.

El primero de ellos sitúa a los clientes españoles quintos en el ranking mundial de satisfacción de los consumidores, que se muestran un 70,6% satisfechos con sus compras. Según esteinforme, los europeos en todos los sectores analizados son exigentes a la hora de valorar la atención recibida. Cuando no se han sentido cómodos a la hora de realizar sus compras, son reacios a la hora de recomendar el establecimiento a otras personas y a repetir la experiencia. Por lo tanto, los vendedores pierden la posibilidad de aumentar las ventas y además, también acumulan impresiones y mensajesnegativos de sus clientes. (Estudio AYBS Grass Roots, Septiembre 2008. Estudio Internacional sobre los hábitos de consumo)


El segundo se centra en 3 áreas fundamentales: la percepción de los españoles sobre la situación económica, tendencias de consumo en la población y la opinión sobre los programas de fidelización y cómo estos se encuadran en la economía actual y en las actitudes de losconsumidores.
En primer lugar, el estudio refleja que el consumidor español es muy crítico con su situación económica actual, de manera que nueve de cada diez la califican como “mala” o “muy mala”.

En cuanto a los hábitos de consumo, se percibe un cambio de tendencia a la hora de consumir, buscando no despilfarrar y pensar bien cuando se va a comprar. Cada vez está más extendido el hecho deconsumir menos o hacerlo de forma inteligente.

De este estudio se resume que el contexto general negativo de la economía está provocando un cambio en los hábitos y prioridades del consumidor, y los programas de fidelización pueden jugar un papel relevante. Las formas de consumo más responsable y la cultura del ahorro llevan al consumidor hacia este tipo de programas en busca de ofertas y descuentosque premien su fidelidad y les diferencien de otros consumidores que no pertenezcan a ellos. (The Logic Group e Ipsos España Estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2011”).
En un siguiente nivel de aproximación a nuestro objeto de estudio hemos analizado los estudios generales sobre consumo que citan expresamente a Mercadona en sus datos con el fin de contextualizar lamarca dentro del mercado.
Mercadona se percibe como una de las empresas mejor valoradas por los ciudadanos además de como una de las mas conocidas. Ocupando siempre lugares altos en los ranking realizados a este respecto.
Por ejemplo en el informe Global Pulse 2007 publicado por la revista Forbes, el cual es un estudio mundial realizado en 29 países en el que se analizan las 600 empresas de mayorfacturación mundial. Mercadona en España, lidera el ranking de las empresas mejor percibidas por los ciudadanos. Este estudio mide la reputación a través de cuatro criterios básicos: la confianza, la admiración, la estima y la impresión. Asimismo, también se recoge la valoración que realizan de la oferta, las finanzas, la innovación, la gestión, el entorno de trabajo y la ciudadanía de dicha...