Ciclo de un servicio

CICLO DE UN SERVICIO

JESSICA KATERINE VELEZ NOVOA

Presentado a:

FRANCISCO ESPINOSA

Comercio Exportación e Importación

CORPORACION EDUCATIVA DEL LITORAL

COMERCIO EXTERIOR NOCTURNO

BARRANQUILLA

2010

1. Ciclo de un Servicio.

2. Momentos de Verdad

3. Servicio: Compra de Zapatos con el 50% de descuento con la tarjeta American Express de Bancolombia.

4.Lugar: Tienda Bosi, Barranquilla, Atlántico.

5. Dirección : Calle 53 # 46 – 192

6. Objetivo General.

Identificar a través de los usuarios, o clientes la calidad del servicio que ofrece la tienda Bosi, ubicada dentro del Centro Comercial Portal del Prado, como premisa fundamental para su propio mejoramiento y desarrollo; y que esto conlleve a un servicio de mayor calidad en formapermanente.

7. Objetivos Específicos

➢ Determinar los momentos de verdad positivos y negativos que percibe el cliente dentro de la prestación del servicio; ya que es muy importante porque se trata de lograr que los clientes tengan una experiencia positiva con el producto y/o servicio, con la finalidad de que éstos vuelvan a adquirirlo en un futuro cercano y/o lo recomienden asus familiares, amigos y conocidos.

➢ Lograr la satisfacción del cliente; es decir, lograr que las expectativas de los clientes sean cubiertas e incluso superadas con el producto y/o servicio.

8. Importancia.

Es interesante el desarrollo de este trabajo, ya que nos permite identificar la importancia de evaluar los momentos de verdad que viven los clientes o usuarios deun producto o un servicio.

La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan sus necesidades. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad esperada, que es lo que el cliente supone que recibirá del producto. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente y puedediferir considerablemente de la calidad esperada. Entonces juega un papel importante la auditoria del servicio que es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en una forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que percibe y lo que en realidad recibe, dentro de los estándares de excelencia.9. Desarrollo.

Momentos de Verdad.

1. Me envían un correo donde me informan la promoción del 50% de descuento para dos productos en la tienda Bosi por cada tarjeta American Express de Bancolombia; para las primeras 1500 personas en toda Colombia. Momento de verdad positivo (+)

2. Llegue al centro comercial a las 10:00 AM, y el local estaba cerrado. Momento de verdadNegativo (-)

3. No estaban las personas que administran la tienda. Momento de Verdad Negativo (-)

4. Apertura de la tienda 10:30 AM. Momento de verdad Positivo (+)

5. La tienda aparentemente se veía como si no le hubiesen hecho limpieza. Momento de verdad negativo (-)

6. La Administradora de la tienda se veía muy alegre cuando vio la cantidad de gente esperando. Momento deVerdad Neutro

7. Informan que solo pueden entrar las personas que vayan a comprar con el descuento de la tarjeta American Express; había mucha gente que no tenía la tarjeta pero que iban a comprar con efectivo. Fue de muy mal gusto como la Srta. Notificó esto a los clientes, fue un poco humillativa. Momento de verdad negativo (-)

8. Me encontraba en el puesto número diez (10), entrelas 50 personas que estábamos esperando la apertura de la tienda. Momento de Verdad Positivo (+)

9. El joven designado para coordinar la promoción en la tienda no había llegado. Momento de Verdad Negativo (-)

10. Empiezan a entrar las primeras tres personas cada una con su tarjeta. Momento de verdad positivo (+)

11. Llega el Joven designado para coordinar; empieza a tomar...