Ciclo de servicios

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CICLOS DE SERVICIO, CREADOS A PARTIR DEL CICLO BÁSICO DE SERVIR EN TODA ACCIÓN HUMANA

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Un ciclo de servicio es lasecuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro estádispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente elservicio.

Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qué cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tantoobservar, diseñar y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organización; esto es tener el Cliente comopunto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva deuna organización, es necesario adoptar esta mirada.

Afortunadamente esto no es nada diferente al proceso común de compromiso en la interrelación humana (entre clientes y proveedores) de intercambiocontinuo de servicios que se modela a través del Ciclo Básico de la Acción Humana y que será la base sobre la cual se desarrolla la propuesta para diseñar los procesos de Servicio en los diferentesniveles de cualquier Organización.

Mediante éstos procesos los clientes y los proveedores articulan condiciones de satisfacción y las completan a través del encadenamiento de los semiciclos básicosque permiten cumplir con la promesa principal acordada.

Esta interrelación humana entre cliente-proveedor se fundamenta en cuatro etapas básicas conceptuales con sus instantes generales de...
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