Ciclo Del Servicio

Ciclo del servicio
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve paraayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”. Se puede mencionar comoejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolínea, en la cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por teléfono a la Aerolínea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidadde pago para la compra de pasajes, el check in, la atención a bordo, el recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemploanterior, cada punto de contacto es importante por que en ellos el cliente está evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.

Identificación deMomentos de Verdad
Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer m o m e n t o , t r a b a j a r c o n l o s promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo proporcionará unaprimera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).
El inicio delproceso implica una explicación a los “actores clave” (promotores o analistas) de laorganización el propósito de mejorar la calidad del servicio y que para ello es necesario construir el Ciclo deServicio de la IMF.

IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS EN EL CICLO DE SERVICIO
Preparación
Es importante ya que el Cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en una solicitud de pedido, elproveedor empieza a identificar cuáles son las necesidades del cliente y cómo se le podrán satisfacer de la manera más adecuada. Todo esto se prepara desde antes que el cliente se pare en nuestro...