Ciclo de vida de un cliente

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  • Publicado : 18 de diciembre de 2011
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Ciclo de vida de un cliente
Para mi, el ciclo de vida del cliente es el comportamiento que tiene el cliente con la empresa durante su vida completa desde que es un niño, es adolecente, va a laescuela, tiene su primer trabajo, va a la universidad, tiene su primer trabajo profesional, se casa, tiene hijos, compra casa y autos, en fin, todos los momentos de verdad del cliente y como estos momentosde verdad influyen en la compra de productos y servicios de su empresa.El ciclo de relación o relacionamiento del cliente empieza desde la adquisición del cliente, lo mantienes, lo fidelizas, loretienes y/o dejas que se vaya como cliente. Esta relación tiene 5 áreas: adquirir, mantener, maximizar, fidelizar y retener. En donde el ciclo de vida del cliente busca entender el valor del cliente ensu vida y entender  los momentos que el cliente necesita interactuar con la empresa.

La relación es poder saber donde en el ciclo de vida del cliente o prospecto, podemos adquirir al cliente,mantenerlo, maximizar su "wallet share", fidelizarlo y eventualmente retenerlo. Mientras mas expandes el ciclo de relacionamiento y te mantienes como empresa en el ciclo de vida del cliente, tu retorno deinversión será mas alto con tus clientes.
¿Que significa esto?
Según mi punto de vista esto significa varias cosas.
1) Tenemos que entender las definiciones de las 5 áreas: adquirir, mantener,maximizar, fidelizar y retener.
Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Implica cautivar el interés en tus productos y servicios. Este interés escalificado (prospectos) y estos prospectos son entonces convertidos en oportunidades (orden de compra, cotización, ventas).
Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con loprometido según las características de tus servicios y productos. Esto incluye calidad de servicio, tiempos de espero en centros de atención, garantías de productos, reclamos y solución de...
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