Ciencias

Instituto Nacional De Aprendizaje
Curso virtual / Modulo
Servicio al Cliente.

Presentación semana tres
Tema: Resolución de caso

Profesor: Wagner Román Núñez.

Integrante: Etelgive JiménezVásquez

Fecha: 22 de Junio del año 2014







Caso numero 1
El cliente ha detectado un animalito en el refresco que usted le sirvió.

Respuestas.
Muestro empatía al cliente y pidodisculpas, de inmediato le pregunto que si desea que se lo cambie por otra bebida.
O le sirvo una nueva bebida y a la hora del cliente pagar no le cobro la bebida, así estoy dando un servicio tangiblee intangible al mismo tiempo, a veces en ocasiones como en esta en un negocio se puede perder un poco de dinero, pero estamos ganado un cliente satisfecho y buenas recomendaciones.

Caso 2
Ustedllega repentinamente a su negocio y encuentra a un empleado regañando un cliente.

Respuesta.
Primero saludo con amabilidad al cliente interno y externo, asumo la responsabilidad de atender el casopersonalmente con el cliente externo, utilizando la herramienta del dialogo, me disculpo lo escucho y resuelvo lo que el cliente necesita, una vez resuelto el caso me dirijo al prestador del servicioo colaborador, hablo con él, de igual forma lo escucho para saber tomar las medidas necesarias para que la situación no se vuelva a repetir.
El dialogo es la forma más eficaz en este caso, ya que esla mejor herramienta en este tipo de conflictos, sin dejar de lado ambas versiones, y buscar atreves de esta, una solución en la que se puedan cumplir con las expectativas del cliente, primero elcliente es la razón de existir en mi negocio, y el prestador del servicio es la persona que hace posible que el servicio se ejecute, identificar situaciones como esta, nos ayudan a fortalecer el servicioa brindar.

Caso 3
Usted prometió repararle la lavadora para hoy al cliente a las 3:00 pm y no ha podido hacerlo, sin embargo el cliente se presenta con un carro de carga para retirarla....