Cliente misterioso
Páginas: 5 (1218 palabras)
Publicado: 3 de noviembre de 2015
DATOS DEL ESTUDIANTE:
CARNÉ:
NOMBRE:
5190-05-1068
Nery Rolando Contreras Cano
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ
FACULTAD INGENIERÍAEN SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
SECCIÓN:
CATEDRÁTICO: Karla Argentina Gómez Rivera
INVESTIGACION DE MERCADOS
Cliente Misterioso
El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada
por las empresas para evaluar y medir la calidaden la atención al cliente, Los clientes
misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y
luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como
comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera
específica, para finalmente proveerreportes detallados y retroalimentación sobre sus
experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables
predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de
sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.
Metodología
Cuando una compañía contrata a un proveedor de compras misteriosas, se acordará
previamente un modelode encuesta. Dicho modelo definirá qué información y qué factores de
mejora se desea medir por el cliente. Tanto la información como los factores se incluirán en
instrumentos de encuesta y tareas que serán asignadas a los compradores misteriosos
registrados con el proveedor.
Los puntos de información que típicamente se incluyen son los siguientes:
el número de empleados disponibles en la tiendacuando se entra
cuanto tiempo le toma al comprador recibir el primer saludo
el nombre de los empleados
si el saludo es o no amigable de acuerdo a criterios objetivos
las preguntas que debe realizar el comprador para encontrar el producto deseado
el tipo de productos que le son mostrados
el argumento de ventas utilizado por el empleado
si el empleado intentó o no cerrarla venta
si el empleado sugirió o no productos adicionales
si el empleado invitó o no al comprador a regresar a la tienda
la limpieza de la tienda y de los empleados
la velocidad del servicio
cumplimiento de lo estándares relativos al servicio, apariencia de la tienda, pulcritud y
presentación
Comúnmente, los compradores misteriosos reciben instrucciones o procedimientosespecíficos
sobre cómo realizar transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y
habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situación conocida como
escenarios). Por ejemplo, en un restaurante, un comprador misterioso podría pretender ser
intolerante a la lactosa; en una tienda de ropa, podría solicitar servicios adicionales de envoltura
para regalo.No en todos los escenarios es necesario llegar hasta la compra.
Mientras reúnen información, los compradores misteriosos usualmente se mezclan con los
compradores regulares del establecimiento que se está evaluando. Tal vez se les requiera que
tomen fotografías, cuenten determinado número de productos, asientos o gente durante su visita.
Un cronómetro podría también ser necesario.
Después de lavisita, el comprador misterioso envía los datos recolectados a la compañía
proveedora del servicio para revisar y analizar la información, generando reportes estadísticos
cuantitativos y cualitativos para el cliente. Esto permite una comparación del rendimiento del
establecimiento contra un criterio definido previamente.
Etica
Las organizaciones de compras misteriosas advierten que susinvestigaciones deben ser
utilizadas para la generación de programas de incentivos para empleados y que el castigo o el
despido son usos inapropiados de los datos generados. Sin embargo, es común que existan
historias de represión laboral o despido de trabajadores como resultado directo de las
retroalimentaciones de compras misteriosas.
La Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA) ha...
CARNÉ:
NOMBRE:
5190-05-1068
Nery Rolando Contreras Cano
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ
FACULTAD INGENIERÍAEN SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
SECCIÓN:
CATEDRÁTICO: Karla Argentina Gómez Rivera
INVESTIGACION DE MERCADOS
Cliente Misterioso
El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada
por las empresas para evaluar y medir la calidaden la atención al cliente, Los clientes
misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y
luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.
Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como
comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera
específica, para finalmente proveerreportes detallados y retroalimentación sobre sus
experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables
predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de
sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.
Metodología
Cuando una compañía contrata a un proveedor de compras misteriosas, se acordará
previamente un modelode encuesta. Dicho modelo definirá qué información y qué factores de
mejora se desea medir por el cliente. Tanto la información como los factores se incluirán en
instrumentos de encuesta y tareas que serán asignadas a los compradores misteriosos
registrados con el proveedor.
Los puntos de información que típicamente se incluyen son los siguientes:
el número de empleados disponibles en la tiendacuando se entra
cuanto tiempo le toma al comprador recibir el primer saludo
el nombre de los empleados
si el saludo es o no amigable de acuerdo a criterios objetivos
las preguntas que debe realizar el comprador para encontrar el producto deseado
el tipo de productos que le son mostrados
el argumento de ventas utilizado por el empleado
si el empleado intentó o no cerrarla venta
si el empleado sugirió o no productos adicionales
si el empleado invitó o no al comprador a regresar a la tienda
la limpieza de la tienda y de los empleados
la velocidad del servicio
cumplimiento de lo estándares relativos al servicio, apariencia de la tienda, pulcritud y
presentación
Comúnmente, los compradores misteriosos reciben instrucciones o procedimientosespecíficos
sobre cómo realizar transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y
habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situación conocida como
escenarios). Por ejemplo, en un restaurante, un comprador misterioso podría pretender ser
intolerante a la lactosa; en una tienda de ropa, podría solicitar servicios adicionales de envoltura
para regalo.No en todos los escenarios es necesario llegar hasta la compra.
Mientras reúnen información, los compradores misteriosos usualmente se mezclan con los
compradores regulares del establecimiento que se está evaluando. Tal vez se les requiera que
tomen fotografías, cuenten determinado número de productos, asientos o gente durante su visita.
Un cronómetro podría también ser necesario.
Después de lavisita, el comprador misterioso envía los datos recolectados a la compañía
proveedora del servicio para revisar y analizar la información, generando reportes estadísticos
cuantitativos y cualitativos para el cliente. Esto permite una comparación del rendimiento del
establecimiento contra un criterio definido previamente.
Etica
Las organizaciones de compras misteriosas advierten que susinvestigaciones deben ser
utilizadas para la generación de programas de incentivos para empleados y que el castigo o el
despido son usos inapropiados de los datos generados. Sin embargo, es común que existan
historias de represión laboral o despido de trabajadores como resultado directo de las
retroalimentaciones de compras misteriosas.
La Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA) ha...
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