cliente misterioso

OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
“CLIENTE MISTERIOSO”
CONSULTOR:

San Salvador, 16 de septiembre de 2013

Licenciada
Abigail Lozano
Gerente Administrativa
China Wok S.A. DE C.V.

Estimada Licda. :
Reciba un cordial saludo, al mismo tiempo les deseo éxito en el desempeño de sus
funciones.
Agradezco la oportunidad de ofertar los servicios de consultoría titulada “CLIENTEMISTERIOSO”.
En espera de satisfacer sus requerimientos, me suscribo de ustedes.

Atentamente,

Lic. Marcela Zepeda
CONSULTOR

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SERVICIOS DE CONSULTORIA:
“CLIENTE MISTERIOSO”
CONSULTOR:

CONSULTORIA PARA REALIZAR EL PROGRAMA DEL CLIENTE MISTERIOSO

OBJETIVOS:
1- Evaluar los puntos de servicio al cliente que la empresa desea revisar.
2- Dar reconocimiento a las personasque están cumpliendo con el programa de
atención al cliente en las sucursales.
3- Dar retroalimentación al personal de las sucursales sobre la forma en que están
atendiendo al cliente.

DESARROLLO DE LA CONSULTORIA:

I. Etapa: PLANEACION DE LA INVESTIGACION
 Preparación de la papelería a utilizar.
• Guías de observación. (chek list)
• Cuestionario de encuesta.
 Preparación de la rutapara la realización de la investigación.

A)
B)
C)

Centro comercial Multiplaza
Calle chiltiupan y CC Plaza Merliot
Boulevard De Los Héroes, San Salvador

 Cronograma para la realización de la investigación
ACTIVIDAD DESCRIPCION
INICIAL

Observación de Establecimientos

CENTRAL

Recolección de datos

FINAL

Presentación de informe

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SERVICIOS DECONSULTORIA:
“CLIENTE MISTERIOSO”
CONSULTOR:

II.

Etapa: REALIZACION DE LA INVESTIGACION
 Visitas a cada sucursal en los horarios establecidos según cronograma y
realizando la investigación siguiente:
Fecha

Sucursal

8/9/2013 Food Court Plaza Merliot
12/9/2013 Rest. Chiltiupan
14/9/2013 Food Court Multiplaza
16/9/2013 Rest. Los Héroes
 Cumplimiento del protocolo existente - saludo,ayuda y despedida
 Prueba de servicio solicitud de menú y cambiarlo tres veces en la caja y observar
la reacción del dependiente o botar la gaseosa en el mostrador.
 Prueba de la comida
 Observar limpieza de mesas
 Observar limpieza de personal y quejarse y observar la reacción del dependiente
 Observar limpieza de baños
 Observar la rapidez de la atención

III.

Etapa: ANALISIS DE LAINFORMACION, Y PREPARACION DEL INFORME

PRODUCTOS DE LA INVESTIGACIÓN


16 Sucursales

1. Se visitaran 4 sucursales en la zona paracentral del país
2. Se visitara 1 sucursal por día, la cual durara 1 hora
aproximada, en diferente horario para ver variación en
servicio según afluencia de consumidores.
3. 1 visita a restaurante a medio uso.
4. 1 visita a restaurante en pleno uso.
5. 1visita food court con afluencia principal de trabajo
6. 1 visita food court con afluencia principal de
esparcimiento

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“CLIENTE MISTERIOSO”
CONSULTOR:



INFORME DE RESULTADOS DE LAS VISITAS

En las cuatro visitas realizadas al establecimiento, 2 fueron a Food Court y 2 a
Restaurante, las experiencias en cada uno fueron diferentes, ya que laatención al
cliente varía en las dos modalidades.

 Food Court, al tener una selección de clientes al azar y amplia competencia en la
variable precio, se entiende que el servicio de comida rápida con presentación de
buffet, sea menos personalizado ya que la rapidez del servicio consiste en despejar
la mesa térmica con una rotación de 2 clientes por minuto, siendo el mayor atraso
en lacaja, ya que las promociones del día se venden directamente en ese espacio,
con la finalidad de aumentar la factura promedio del cliente.

El proceso de servicio es ordenado de la siguiente manera:
1) El Cliente se acerca a la mesa térmica, si hay fila, espera su turno, si
no espera a ser atendido por el encargado de despacho.
2) El despachador se encarga de preguntar al cliente que desea...