Cliente misterioso

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 3 (575 palabras )
  • Descarga(s) : 4
  • Publicado : 24 de enero de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
El Cliente Misterioso
Presentamos aquí un ejemplo de cómo la visita de un cliente misterioso puede generar un informe sobre un establecimiento. Este es un caso real y se ha omitido todo lo quepueda identificar al hotel. El resultado es una auditoría de calidad realizada por un simple aficionado pero que sería útil al negocio. Desgraciadamente, a veces los auditores son los mismos propietariosy la inspección puede generar resultados equívocos.
ACCESOS: La entrada al hotel no está suficientemente señalizada y aparece semioculta. La rampa de acceso a minusválidos carece de barandilla ypuede provocar accidentes.RECEPCIÓN: El personal de recepción no saluda al cliente a su llegada, no levanta la vista de lo que está haciendo y no responde al saludo que el cliente le hace en portugués.No hay sonrisa ni bienvenida. Se retiene el DNI del cliente hasta el check-out con lo que se le deja indocumentado. Posteriormente el personal sigue sin saludar ni responder a saludos durante toda laestancia; no se da un mensaje de buen viaje ni despedida. Todo el proceso se efectúa con estilo burocrático y sin efusividad, más bien con frialdad.HALL: En el salón de lectura se ofrecen revistas yperiódicos atrasados, incluyendo prensa profesional del sector hostelero que nunca debería estar al alcance del cliente.
JARDINES Y PISCINA: Se indica al cliente que se accede a la piscina a travésdel comedor, lo cual crea perplejidad porque obliga a cruzar en paños menores el local donde puede haber clientes cenando. Al salir al jardín se observa que los restos de un banquete celebrado en lacarpa están sin recoger, con lo que se da una imagen de desidia. Al regresar al interior el cliente se encuentra la puerta de entrada al hotel cerrada y debe llamar y esperar para que le abran, locual acaban haciendo sin pedir disculpas ni proferir mensaje alguno. No hay ceniceros en las mesas del jardín y las sillas están sucias. Se percibe que la piscina no tiene escalerillas.HABITACIONES:...
tracking img