Cliente misterioso

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Cámara Navarra de Comercio e Industria

Programa Sello de Calidad

Informe de Cliente Misterioso

Abril 2003

Docum e nto de scargado de

Cámara Navarra de Comercio e Industria

Indice

Interpretación - Nomenclatura Observaciones Informe Ejecutivo Desarrollo de las visitas

3 4 5 9

Docum e nto de scargado de

2

Cámara de Comercio de Navarra

Interpretación del informeEl presente informe incluye la siguiente información: 1. Comentarios generales, teniendo en cuenta los resultados del grupo. 2. Informe ejecutivo de los resultados de la empresa: Donde se reflejan en primer lugar, mediante gráficos, los resultados globales obtenidos por los cinco apartados (Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, VentaArgumentación y SectorEspecífico) y por cada uno de los items valorados. En segundo lugar, y a continuación, se presentan los mismos resultados en valor numérico mediante tablas. 3. Desarrollo de las visitas Al comienzo de cada visita, se presenta un gráfico con los resultados que ha obtenido en cada apartado, y a continuación, se presenta tanto la información cualitativa como cuantitativa de dicha visita.

NomenclaturaInforme Ejecutivo: - ICO: Índice de Calidad Objetiva a partir de la evaluación de cinco apartados: Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, Venta-Argumentación y Sector Específico. Visitas: - S/D: Empleado/a sin distintivo. - D.N.V.: Distintivo del empleado/a no visto. - D.N.L.: Distintivo del empleado/a no leído.

Docum e nto de scargado de

Lodge Service

3 Cámara Navarra de Comercio e Industria

Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso Observaciones

Durante el mes de Abril de 2003 se ha realizado el Servicio de Cliente Misterioso en el ESTABLECIMIENTO, el cual consistió en auditar la Calidad del Servicio y Atención al cliente ofrecido durante todo el ciclo del servicio experimentado por el cliente.

El resultado globalobtenido por el ESTABLECIMIENTO ha sido de un 86,1%.

El apartado mejor valorado ha sido Establecimiento Interior, con una puntuación global de 96,7%.

El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado Calidad de Servicio (82,2%), el item peor valorado ha sido "Le saludan a la llegada", el cual ha obtenido un 33,3%.

A continuación se incluye uninforme ejecutivo con los resultados globales de la empresa.

Docum e nto de scargado de

4

Cámara Navarra de Comercio e Industria

Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso

Indice de Calidad Objetiva (ICO)* ESTABLECIMIENTO
Media obtenida a partir de las tres visitas efectuadas por los equipos de Mystery Shoppers *
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentación Sector Específico ICO

80,0% 96,7% 82,2% 90,7% 80,8%

86,1%

Desglosamiento por Aspectos evaluados: Establecimiento Exterior

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Rótulo: conservación, limpieza e iluminación

100,0%

Fachada y escaparates: conservación, limpieza eiluminación

60,0%

Establecimiento Interior

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminación interior

100,0%

100,0%

100,0%

Orden del interior del establecimiento

86,7%

Docum e nto de scargado de

5

Cámara Navarrade Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO

Calidad de Servicio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Le saludan a la llegada

33,3%

Le atienden sin demora

60,0%

Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado Amabilidad y corrección en el trato

100,0%

100,0%

Se muestran sonrientes

100,0%

Le despiden al salir

100,0%

Venta-Argumentación
0% 10% 20% 30%...
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