Cliente misterioso
Páginas: 13 (3236 palabras)
Publicado: 19 de agosto de 2012
Cámara Navarra de Comercio e Industria
Programa Sello de Calidad
Informe de Cliente Misterioso
Abril 2003
Docum e nto de scargado de
Cámara Navarra de Comercio e Industria
Indice
Interpretación - Nomenclatura Observaciones Informe Ejecutivo Desarrollo de las visitas
3 4 5 9
Docum e nto de scargado de
2
Cámara de Comercio de Navarra
Interpretación del informeEl presente informe incluye la siguiente información: 1. Comentarios generales, teniendo en cuenta los resultados del grupo. 2. Informe ejecutivo de los resultados de la empresa: Donde se reflejan en primer lugar, mediante gráficos, los resultados globales obtenidos por los cinco apartados (Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, VentaArgumentación y SectorEspecífico) y por cada uno de los items valorados. En segundo lugar, y a continuación, se presentan los mismos resultados en valor numérico mediante tablas. 3. Desarrollo de las visitas Al comienzo de cada visita, se presenta un gráfico con los resultados que ha obtenido en cada apartado, y a continuación, se presenta tanto la información cualitativa como cuantitativa de dicha visita.
NomenclaturaInforme Ejecutivo: - ICO: Índice de Calidad Objetiva a partir de la evaluación de cinco apartados: Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, Venta-Argumentación y Sector Específico. Visitas: - S/D: Empleado/a sin distintivo. - D.N.V.: Distintivo del empleado/a no visto. - D.N.L.: Distintivo del empleado/a no leído.
Docum e nto de scargado de
Lodge Service
3 Cámara Navarra de Comercio e Industria
Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso Observaciones
Durante el mes de Abril de 2003 se ha realizado el Servicio de Cliente Misterioso en el ESTABLECIMIENTO, el cual consistió en auditar la Calidad del Servicio y Atención al cliente ofrecido durante todo el ciclo del servicio experimentado por el cliente.
El resultado globalobtenido por el ESTABLECIMIENTO ha sido de un 86,1%.
El apartado mejor valorado ha sido Establecimiento Interior, con una puntuación global de 96,7%.
El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado Calidad de Servicio (82,2%), el item peor valorado ha sido "Le saludan a la llegada", el cual ha obtenido un 33,3%.
A continuación se incluye uninforme ejecutivo con los resultados globales de la empresa.
Docum e nto de scargado de
4
Cámara Navarra de Comercio e Industria
Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso
Indice de Calidad Objetiva (ICO)* ESTABLECIMIENTO
Media obtenida a partir de las tres visitas efectuadas por los equipos de Mystery Shoppers *
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentación Sector Específico ICO
80,0% 96,7% 82,2% 90,7% 80,8%
86,1%
Desglosamiento por Aspectos evaluados: Establecimiento Exterior
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rótulo: conservación, limpieza e iluminación
100,0%
Fachada y escaparates: conservación, limpieza eiluminación
60,0%
Establecimiento Interior
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminación interior
100,0%
100,0%
100,0%
Orden del interior del establecimiento
86,7%
Docum e nto de scargado de
5
Cámara Navarrade Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO
Calidad de Servicio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Le saludan a la llegada
33,3%
Le atienden sin demora
60,0%
Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado Amabilidad y corrección en el trato
100,0%
100,0%
Se muestran sonrientes
100,0%
Le despiden al salir
100,0%
Venta-Argumentación
0% 10% 20% 30%...
Programa Sello de Calidad
Informe de Cliente Misterioso
Abril 2003
Docum e nto de scargado de
Cámara Navarra de Comercio e Industria
Indice
Interpretación - Nomenclatura Observaciones Informe Ejecutivo Desarrollo de las visitas
3 4 5 9
Docum e nto de scargado de
2
Cámara de Comercio de Navarra
Interpretación del informeEl presente informe incluye la siguiente información: 1. Comentarios generales, teniendo en cuenta los resultados del grupo. 2. Informe ejecutivo de los resultados de la empresa: Donde se reflejan en primer lugar, mediante gráficos, los resultados globales obtenidos por los cinco apartados (Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, VentaArgumentación y SectorEspecífico) y por cada uno de los items valorados. En segundo lugar, y a continuación, se presentan los mismos resultados en valor numérico mediante tablas. 3. Desarrollo de las visitas Al comienzo de cada visita, se presenta un gráfico con los resultados que ha obtenido en cada apartado, y a continuación, se presenta tanto la información cualitativa como cuantitativa de dicha visita.
NomenclaturaInforme Ejecutivo: - ICO: Índice de Calidad Objetiva a partir de la evaluación de cinco apartados: Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, Venta-Argumentación y Sector Específico. Visitas: - S/D: Empleado/a sin distintivo. - D.N.V.: Distintivo del empleado/a no visto. - D.N.L.: Distintivo del empleado/a no leído.
Docum e nto de scargado de
Lodge Service
3 Cámara Navarra de Comercio e Industria
Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso Observaciones
Durante el mes de Abril de 2003 se ha realizado el Servicio de Cliente Misterioso en el ESTABLECIMIENTO, el cual consistió en auditar la Calidad del Servicio y Atención al cliente ofrecido durante todo el ciclo del servicio experimentado por el cliente.
El resultado globalobtenido por el ESTABLECIMIENTO ha sido de un 86,1%.
El apartado mejor valorado ha sido Establecimiento Interior, con una puntuación global de 96,7%.
El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado Calidad de Servicio (82,2%), el item peor valorado ha sido "Le saludan a la llegada", el cual ha obtenido un 33,3%.
A continuación se incluye uninforme ejecutivo con los resultados globales de la empresa.
Docum e nto de scargado de
4
Cámara Navarra de Comercio e Industria
Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso
Indice de Calidad Objetiva (ICO)* ESTABLECIMIENTO
Media obtenida a partir de las tres visitas efectuadas por los equipos de Mystery Shoppers *
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentación Sector Específico ICO
80,0% 96,7% 82,2% 90,7% 80,8%
86,1%
Desglosamiento por Aspectos evaluados: Establecimiento Exterior
0%
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40%
50%
60%
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80%
90%
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Rótulo: conservación, limpieza e iluminación
100,0%
Fachada y escaparates: conservación, limpieza eiluminación
60,0%
Establecimiento Interior
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Estado de conservación interior (muebles, techo, suelo y muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminación interior
100,0%
100,0%
100,0%
Orden del interior del establecimiento
86,7%
Docum e nto de scargado de
5
Cámara Navarrade Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO
Calidad de Servicio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Le saludan a la llegada
33,3%
Le atienden sin demora
60,0%
Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado Amabilidad y corrección en el trato
100,0%
100,0%
Se muestran sonrientes
100,0%
Le despiden al salir
100,0%
Venta-Argumentación
0% 10% 20% 30%...
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