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GESTION DE SERVICIO AL CONSUMIDOR

Documento:
S2_A2.1_Lec_1

COMPETENCIAS PARA EL TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE.

Algunas teorías administrativas afirman que en todos los sectores de la economía el servicio al cliente
y el modo como se presta son factores intangibles que inciden de manera importante en los indicadores de
productividad, de efectividad y competitividad (Hatz, 1991;Horovitz & Jurgens, 1993; Horovitz, 2000) de
las organizaciones y reconocen que la franja más importante de la calidad en el servicio al cliente obedece
o depende del desempeño que directamente, en los momentos de verdad, realizan los funcionarios
encargados de atender a los clientes que adquieren productos o servicios (Pine, 1994; Bateson & Hoffman,
2002). De esta manera, el servicio al cliente, enel que participant sinérgicamente variables asociadas a la
empresa, al funcionario y al mismo cliente, se convierte en unfactor de alto impacto en la captación de
nuevos clientes, en el logro de su fidelización y en la promoción de indicadores del éxito organizacional.

El servicio al cliente es el resultado de un proceso en el que cada área conoce su función específica;
en este sentidoconstituye un diseño que define las competencias especializadas que deben desempeñar
los funcionarios de alto nivel, nivel medio y operativo, orientados y controlados por la administración. El
conocimiento administrativo (Dávila, 2001; Daft, 2007) reconoce que una empresa exitosa tiene en cuenta
en su accionar aspectos generales como creación de buen clima laboral, brindar al personaloportunidades para el crecimiento personal y laboral, mantener transparencia con sus inversionistas,
cumplir con las leyes laborales, mantener buenas relaciones con proveedores, contribuir a la conservación
del medioambiente, mantener buena relación con la ciudadanía, crear sistemas salariales que permitan la
participación de los empleados en las utilidades operacionales e incentivar la promoción culturalde la
comunidad. Todas estas también son reconocidas como variables que en conjunto inciden en el
desempeño de los funcionarios que participan en los procesos y actividades de servicio al cliente incluso
en los momentos de la verdad (Gil, 1995; Romo, 2010).

El momento de la verdad, hace referencia a los momentos o situaciones específicas en los que el
cliente requiere cubrir una necesidad olograr un propósito específico en los cuales el contacto y la
interacción con un funcionario de la empresa es crítico y definitivo (Grönroos, 1990), son los instantes
en que el empleado debe abordar uno o varios problemas a solucionar: Por una parte, ha de atender
a las políticas y protocolos organizacionales y de otra resolver de la mejor manera posible las solicitudes
del cliente paralograr su satisfacción, lo que le demanda poner en escena sus competencias (cognitivas,
conocimiento de sus atribuciones y actitudinales) para atender efectivamente las demandas del cliente
(Kotler, s.f.).

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Siguiendo los principios de la gestión por procesos (Beltrán et al., 2002), para cada eslabón del
servicio se establece lafunción específica exigida en cada área y se definen las opciones con que el
funcionario cuenta para ayudar al cliente cuando plantee sus demandas o necesidades. Cada sector
económico y cada organización según su objeto social y la orientación y fines que considere pertinentes
establece las políticas y procedimientos de atención y servicio al cliente.

El tipo, calidad y alcance del desempeño delas personas en funciones específicas dependen del
nivel y tipo de competencias laborales que ha desarrollado en un momento determinado. La OIT
(2004) propone una comprensión casi universal acerca del concepto competencia laboral, applicable
en cualquier ámbito laboral, según esta entidad la competencia laboral se asume como la capacidad
integral que tiene una persona para desempeñarse...