Clientemania

Libros de Gerencia Resumidos

¡Cliente Manía!
Nunca es tarde para crear una compañía centrada en el cliente
por Ken Blanchard, Jim Ballard y Fred Finch

RESUMEN EJECUTIVO
Para tener éxito hoy en día, es preciso brindarle un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto, hace falta más que simplemente tener la voluntad de atenderlo bien. Es preciso, más bien, crear toda una culturaal servicio del cliente. Y esto sólo se logra volviendo a cada empleado un clientemaníaco. Para tal fin, debemos seguir cuatro pasos: apuntar al blanco correcto, tratar bien a los clientes, tratar bien a los empleados, y procurarnos un buen liderazgo. Una vez que hayamos cumplido con estos pasos, los empleados comenzarán a brindar naturalmente una buena atención al cliente. El texto incluye,además, un caso de estudio (Yum! Brands) en el que los autores ponen en práctica cada uno de los principios teóricos presentados.

compañía. Están preparados para remangarse la camisa y ponerse a trabajar, porque poseen suficiente información para tomar decisiones significativas. Si mantenemos bien informados a nuestros empleados y les permitimos utilizar el cerebro, pronto nos sorprenderán con ideassobre cómo administrar los costos más eficientemente. Con un poco de suerte, estos empleados bien informados terminarán convirtiéndose en clientemaníacos. No hay nada mejor que la combinación de información y entusiasmo. Cuando contamos con estos dos factores, los inversionistas lo notan. Para conseguir este triple objetivo, todos los integrantes de la organización deben tener clara la dirección aseguir. En otras palabras, todos deben tener una imagen atractiva del futuro. Esto se logra con: 1. Propósito: describirle a la gente tanto interna como externa a la organización quiénes somos y cuál es nuestro negocio. Ejemplo: cuando comenzó con sus parques de diversiones, Disney decía que él estaba en el negocio de la felicidad. 2. Una visión del futuro de la firma: es decir, cómo será elfuturo cuando todo esté marchando como fue planificado. 3. Valores: guían el comportamiento de los empleados a medida que tratan de materializar la visión. Los valores describen cómo queremos que los empleados se comporten dentro de la organización. En esta área, menos es más: la gente recordará mejor tres o cuatro principios que diez o doce. Además, es preciso ordenar los valores por orden deprioridad; de modo que, si hay un conflicto, la gente sabrá cómo actuar. Ejemplo: los valores de Disneylandia son: 1. Seguridad; 2. Cortesía; 3. Espectáculo; y, 4. Eficiencia.

Apunte al blanco correcto
En el mejor de los casos, cuando nos trazamos la meta de producir más dinero, los clientes y empleados se vuelven un medio para un fin. Pero una mejor idea es establecer un triple objetivo. Esto nospermitirá ver las ganancias como el aplauso que la organización nos da por ocuparnos de los clientes y por propiciar un clima de trabajo que motiva a los empleados. En vez de elegir entre la gente y los resultados, organícese para lograr ambos. La meta fundamental debe ser convertirnos en: 1. El proveedor preferido: esto supone tratar a los clientes mejor que la competencia. Si tratamos bien a losclientes, los convertiremos en fanáticos de nuestro producto o servicio, y estos se lo contarán a todo el mundo. Cuando sobrepasamos las expectativas del cliente, aumentan las posibilidades de crear clientes fanáticos. 2. El empleador preferido: hoy en día, existe mucha competencia por gente talentosa. Volverse el empleador preferido es muy beneficioso. Los empleados prefieren permanecer donde sesientan motivados y con autoridad. Así que tiene sentido hacer todo lo posible por conservar a los mejores empleados, que son quienes le brindarán un mejor servicio al cliente. 3. La inversión preferida: para reducir costos e incrementar las ganancias, la mejor idea es tratar a los empleados más como socios comerciales que como manos contratadas. Los socios comerciales están autorizados para...