clientes y consumidores
Páginas: 25 (6104 palabras)
Publicado: 9 de julio de 2014
Unidad
2
Los consumidores, clientes y usuarios
En esta unidad aprenderemos a:
• Identificar la tipología del usuario,
sus motivaciones y sus necesidades.
• Analizar el comportamiento de diferentes
tipos de usuarios.
• Obtener la información necesaria
de usuarios y en diferentes situaciones.
• Consultar la normativa relativa
a derechosde consumidores y usuarios.
Y estudiaremos:
• Los clientes.
• Las características que definen al cliente.
• Los tipos de clientes.
• Los ficheros de clientes y bases de datos.
• La compra y tipos de compras.
• Los derechos de consumidores y usuarios.
2
Los consumidores, clientes y usuarios
1. Los clientes
Vocabulario
Marketing. Técnicas comerciales
destinadas al aumento delas
ventas y satisfacción de necesidades del cliente.
Plan de acción empresarial.
Planificación que define las
estrategias de actuación de una
empresa para la consecución de
objetivos. Incluye:
• Recopilación de información.
• Detección de necesidades.
• Establecimiento de objetivos.
• Planificación y realización de
actividades.
• Evaluación o control de resultados.
Producto. Bientangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Servicio. Bien intangible o conjunto de actividades que se ofrece, generalmente, como complemento de un producto.
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en
la oficina de farmacia.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*
es el análisis de lascaracterísticas del cliente y la determinación de perfiles que permitan clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)
del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la
consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe serperiódico para conseguir una adaptación adecuada de
las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farmacéutico y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.
Esta adaptación de la actividad farmacéutica alentorno y a las necesidades de los
clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
Consumidor
La persona que compra un producto o servicio.
Cliente
La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, clientey usuario.
Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
1.1. Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Ten en cuenta
Los conceptos relativos a marketing yventas serán ampliados en
la Unidad 5.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades (véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el
orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de formaescalonada. Las necesidades se
reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a
menor prioridad (vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto,
será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Caso Práctico 1
Lucía acude semanalmente a la oficina de farmacia en
la que trabajas para...
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Los consumidores, clientes y usuarios
En esta unidad aprenderemos a:
• Identificar la tipología del usuario,
sus motivaciones y sus necesidades.
• Analizar el comportamiento de diferentes
tipos de usuarios.
• Obtener la información necesaria
de usuarios y en diferentes situaciones.
• Consultar la normativa relativa
a derechosde consumidores y usuarios.
Y estudiaremos:
• Los clientes.
• Las características que definen al cliente.
• Los tipos de clientes.
• Los ficheros de clientes y bases de datos.
• La compra y tipos de compras.
• Los derechos de consumidores y usuarios.
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Los consumidores, clientes y usuarios
1. Los clientes
Vocabulario
Marketing. Técnicas comerciales
destinadas al aumento delas
ventas y satisfacción de necesidades del cliente.
Plan de acción empresarial.
Planificación que define las
estrategias de actuación de una
empresa para la consecución de
objetivos. Incluye:
• Recopilación de información.
• Detección de necesidades.
• Establecimiento de objetivos.
• Planificación y realización de
actividades.
• Evaluación o control de resultados.
Producto. Bientangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Servicio. Bien intangible o conjunto de actividades que se ofrece, generalmente, como complemento de un producto.
Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en
la oficina de farmacia.
El punto de partida de las técnicas de marketing* y del plan de acción empresarial*
es el análisis de lascaracterísticas del cliente y la determinación de perfiles que permitan clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
El estudio en profundidad (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones, etc.)
del cliente posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la
consecución de un servicio de calidad.
Este estudio o análisis debe serperiódico para conseguir una adaptación adecuada de
las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en el sector farmacéutico y en las necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes.
Esta adaptación de la actividad farmacéutica alentorno y a las necesidades de los
clientes permitirá llegar a la satisfacción de los consumidores.
Consumidor
La persona que compra un producto o servicio.
Cliente
La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Tabla 2.1. Diferencia entre consumidor, clientey usuario.
Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
1.1. Las necesidades
Se define necesidad como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Ten en cuenta
Los conceptos relativos a marketing yventas serán ampliados en
la Unidad 5.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de necesidades (véase la Figura 2.1), una de las herramientas más empleadas para establecer el
orden de satisfacción de dichas necesidades.
Maslow ordena las necesidades del individuo de formaescalonada. Las necesidades se
reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción (base de la pirámide) a
menor prioridad (vértice de la pirámide).
Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto,
será necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
Caso Práctico 1
Lucía acude semanalmente a la oficina de farmacia en
la que trabajas para...
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