Clientes y cortesia telefonica

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  • Publicado : 7 de marzo de 2011
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INTRODUCCION.

En países como el nuestro es muy común el uso de teléfonos, para mantenerse comunicados.

Para realizar una conversación objetiva con diversos tipos de clientes, es preciso hablar con cortesía, de ahí que sea necesario el uso de normas de cortesía telefónica, para evitar errores a la hora de atender dichas llamadas.

Por otro lado existen clientes que prefieren visitarpersonalmente los establecimientos, por tanto es indispensable que estos también sean tratados de la mejor manera, pero para lógralo es necesario que los previamente identifiquemos con que tipo de cliente estamos tratando.

OBJETIVOS.

-Identificar y personalizar los diversos tipos de clientes.

-Realizar llamadas telefónicas aplicando las normas de cortesía.

-Aplicar diversas técnicas a lahora de tratar a los diversos tipo de clientes.

TIPOS DE CLIENTES.

En el mundo tan competitivo en el que vivimos, no basta con que los productos que se ofrezcan sean de lata calidad. Un elemento muy importante es la manera convincente y adecuada que se usa para que los productos sean adquiridos. Eso es la comunicación.
La empresa puede tener un excelente manual de calidad pero si susempleados faltan en la atención al cliente la empresa no logra los beneficios deseados.
Sin embargo, para lograr dar una buena atención es indispensable, conocer e identificar los tipos de clientes y así darles el trato que ellos esperan, para que consuman el producto o servicio que queremos venderle.

CLIENTES SENTIMENTALISTAS.
Presentan especial interés en expresar sus sentimientos.
Técnicas:1) no monopolizar la conversación.
2) demuestre el mismo entusiasmo y preocupación.
3) déjele expresarse libremente.

CLIENTES DETALLISTAS.
Demuestra interés especialmente en hechos, datos y sutilezas específicas.
Técnicas: 1) recuerde que necesita detalles.
2) ponga énfasis en quien, que, como y cuando.
3) bríndele alcliente la percepción de q esta tratando con un experto.
4) que entienda como le va a quedar con los detalles.

CLIENTES ORIENTADOS A LOS FINES.
Interesados en los resultados y no en el o los procesos implicados.
Técnicas: 1) hágale sentir que actúa con rapidez.
2) háblele de lo que usted puede hacer
3) ponga énfasis en el resultado y no en elproceso.

CORTESIA TELEFONICA.

Una forma de comunicarnos rápidamente es por teléfono, el que ha venido evolucionando y proporcionado grandes ventajas en las distintas relaciones que tienen las personas.
Al hablar por teléfono tiene que hacerse con cortesía, pues aunque no se ve quien escucha, si se percibe si esta escuchando el mensaje, si lo comprende o si le es indiferente.
Las empresasusan este medio para realizar negocios y otras actividades pero deben considerarse las normas de cortesía al hablar, no olvidando que una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso.

REGLAS DE LA CORTESIA TELEFONICA.

1- Al contestar una llamada responda rápidamente, hablar con voz clara y pausada. No olvidar usar el saludo apropiado.

2- En caso de ser necesariodejar a un cliente en espera, infórmele el motivo y no disponga del tiempo del cliente. No deje en espera por más de 30 segundos.

3- Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender, si a usted se le transfiere una llamada, preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

4- Si un cliente pide hablar con una persona enespecial, intente solucionar usted mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes.

5- Al terminar la llamada agradezca al cliente. Haga una pausa y espere que el cliente cuelgue antes que usted.

6- Evite usar palabras técnicas o de uso interno. Brinde la información en su medida justa.

7- El cliente se siente a gusto si usted utiliza el apellido o el nombre de el durante la...
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