CLIENTES

Introducción
Todos los días se debe tratar con clientes agresivos, de esos que insultan y te agreden personalmente. Para ellos uno es el culpable de todos sus males y se empeñan en hacerlo saber. Llegan a amenazarlo, intimidarlo. Personas difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a cualquiera con sólo escucharlos. 

Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ningunamanera. Por lo general están a la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más. Ubicarse en el mismo tono o insultar sólo será para peor. Además, si entra en ese juego, además de llevarlo a un pésimo humor le hará perder un tiempo precioso. Pero hay que tratar con los clientes y la única forma de hacerlo en estos casos es controlar la situación. Así podrá seguir con su trabajo. 

Haymuchas técnicas desarrolladas para controlar estas situaciones pero aquí explicaremos unas de las raíces del asunto: por qué el cliente se enoja con uno. De esta forma sabremos qué es lo que sucede y nos resultará más fácil mantener la calma y saber cómo manejarnos.
No es nada personal
Cuando un cliente agresivo se acerca, debemos saber que su enojo no es a causa de uno sino que es algo totalmentedistinto. Al ser la persona más cercana, el cliente lo elige a uno como representante de una empresa que juzga fría, intratable y, a veces, desleal. Como le resulta imposible insultar a un edificio o una empresa que no es algo tangible, recurre a uno para descargar su enojo.
El enojo enceguece
Los clientes que se acercan furiosos en parte quieren que sus problemas involucrados con la empresasean resueltos. Pero existo otra parte que no es así de explícita. Primero, la empresa se niega a cumplir su petición; luego, el cliente insiste en ser atendido y que se cumpla con lo que se pide, y se topa con una segunda negativa. De esta manera se llega al punto en que el cliente se olvida por qué se estaba quejando y sólo puede ver que está furioso. Aún cuando se trate de resolverle el problema,ya no es eso lo que se busca sino descargar su ira contra alguien. 

Debe darse cuenta de que un cliente furioso quiere hacer saber que está furioso y que se le escuche. Necesita que se abra una compuerta donde descargarse. Si se intenta resolver el problema antes de que haya descargado todo su enojo, es posible que esto empeore la situación. Se pondrá aún más agresivo y abusivo. Tomar control
Para tomar control de la situación se debe estar preparado. Primero, observe sus movimientos a medida que se acercan: la forma de caminar puede darle indicios de su próximo comportamiento. Una persona furiosa deja escapar tics que son fácilmente reconocibles: puños cerrados, pasos rápidos, rostro encendido, mirada penetrante o particularmente esquiva, nerviosismo. Se debe mirartodos estos indicios para que no se nos tome por sorpresa. Muchas situaciones que no son evitadas se debe a que no se han observado los indicios y el cliente llega con una actitud que no se esperaba. 

Cuando sepa que la persona que se acerca es agresiva, debe prepararse para tomar control a la situación. No deje que le gane el miedo o la inseguridad. Y lo más importante, debe prepararse paramantener la calma hasta el final. Recuerde que si se enoja sólo empeorará las cosas. 

Cuando ya esté en una conversación con el cliente, debe intentar dejar la burocracia de lado. Él ya se encuentra lo bastante furioso con la empresa como para comenzar a nombrar todas las cosas que las directrices de la empresa permiten o no hacer. Si lo ve a usted sólo como parte de esa maquinaria burocrática seráaún más abusivo. En cambio, al verlo como una persona igual que él, que hace su trabajo lo mejor que puede, intentará contener su agresividad.
Consejos prácticos
1) Intente ser amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías poco interesadas en sus problemas. 

2) Si la situación se lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese también. ...