Clima organizacional

Instituto Universitario de Tecnología
“Juan Pablo Pérez Alfonso”
División San Cristóbal
I.U.T.E.P.A.L

EVALUAR LA INCIDENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA ATENCION DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DEL BANCO SOFITASA DE SAN CRISTOBAL SUCURSALES 19 DE ABRIL Y QUINTA AVENIDA.

San Cristóbal, abril de 2009

CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La calidad deatención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquierorganización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio persona. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
De forma que las organizaciones deben ir en búsquedadel más alto rendimiento de los empleados en sus puestos de trabajo para asegurar la correcta atención a los clientes, pero medir la calidad en los servicios no es tarea fácil porque ésta se basa en la percepción y expectativas de los usuarios. De allí que sea necesario observar el ambiente organizacional el cual es un elemento importante en la calidad de producción y gestión de una empresa.Powell (1995) al respecto señala que muchas organizaciones han mejorado su competitividad a través de la gestión de la calidad como han señalado diferentes estudios. Especialmente dirigida hacia el usuario, por su gran importancia y trascendencia, y por considerar que los derechos de los usuarios se ponen todos los días en juego.
Asimismo los clientes constituyen el elemento vital e impulsor delas organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
Por lo tanto, un producto o servicio por una organización posee diversos elementosindispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar unservicio y sonreír ante ellos.
Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para trasformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acciónemprendedora.
Entre estas herramientas destacan el KAIZEN-GENBA, donde el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compañía sobrevivir y prosperar, a través de estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante lareducción de restricción, por tanto como sea posible. Para esta filosofía es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad.
De tal manera, estos parámetros aportan un extraordinario valor, incluyendo la atención a los...