Cocina

Juntos
PODEMOS
Manual de Servicio
para Hoteles y Restaurantes
RENE FISCHER

El presente libro ha sido publicado
con el apoyo del Gobierno Regional,
Región Metropolitana de Santiago y el
Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR.
Servirá como material de estudio a las
empresas que participan en el proyecto
Mejoramiento de la Calidad de los
Servicios Turísticos.

Juntos
PODEMOSTítulo

Juntos Podemos
(3ª edición, corregida y ampliada
del libro Excelencia en el Servicio
Nº 74.801, del 29 de Enero de 1990
René Erich Fischer Angulo
Alvaro Muñoz Diseño

Inscripción
Autor
Diseño portada

Santiago de Chile, Octubre de 2003

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Introducción

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La Escuela de Servicio de WSA
Consultores continuando con sus
programas de capacitación de personas
relacionadas al turismo y, habiendo
puesto especial énfasis en el sector
hotelero y gastronómico, se complace
en presentar esta nueva edición de
Juntos Podemos.
Hombres y mujeres entrenados y
dedicados a servir al cliente ha sido
un objetivoque nos hemos propuesto,

Juntos
PODEMOS

pues estamos convencidos que la
calidad y el buen servicio son
elementos esenciales para el éxito.
Así, al presentar esta nueva
herramienta, esperamos contribuir al
perfeccionamiento de los profesionales
del sector y al desarrollo del turismo
en América latina.

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Prólogo

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A Supervisores y Gerentes

La búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación
primordial de los establecimientos turísticos,hoteleros y
gastronómicos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la
propia concepción de la empresa: producir bienes u otorgar
servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y
usuarios.
El grado en que dichas necesidades sean cubiertas
dependerá no sólo de las expectativas de los clientes, sino que
también, de la calidad y el valor agregado a estos
“satisfactores”. El máspreciado valor agregado en la entrega
de servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia.
La Excelencia en el Servicio, más que un concepto y un
bello slogan, es una filosofía que debe guiar a la empresa.
Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el
compromiso de todos quienes conforman la Organización.
De otra manera, los esfuerzos en tal sentido resultaráninfructuosos.
Para lograr estos objetivos, se requiere adoptar una
estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio,
en la cual el entrenamiento del personal de los distintos
equipos de trabajo, se constituyen en la principal
herramienta de servicio de nuestros fines.
Sin embargo, el Programa de Adiestramiento - que
complementa este Manual - no debe convertirse en un fin en
sí mismo, sinoque debe considerársele como el medio
principal y eje central de toda acción encaminada a mejorar
el servicio.
Un adecuado plan, partiendo del compromiso y la
participación activa de los directivos (Supervisores, Gerentes,
Jefes, etc), debe ser iniciado con la propuesta de una imagen
objetivo o visión que represente el nuevo nivel de servicio que
deseamos lograr; y luego analizar el actualnivel de servicio,
de modo de identificar aspectos en los que se debe intervenir
para su mejora; para finalmente determinar cómo hacerlo en
forma sustentable y proceder a implementar las estrategias y
evaluar los resultados.

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