Como gestionar las reclamaciones de clientes enojados

¿ CÓMO GESTIONAR LAS
RECLAMACIONES DE
CLIENTES ENOJADOS?

¿ qué es una queja?
es una declaración del cliente relativa
a una o varias expectativas que nuestros
productos o servicios no hansabido satisfacer.
Nos proporcionan información para mejorar
nuestros productos o servicios. Debemos pensar
en el tratamiento de las quejas como una
oportunidad para saber más a cerca de nuestrosproductos y nuestros clientes. Tenemos que
considerarlas desde el punto de vista del cliente.

Hay empresas y vendedores que califican las
quejas como negativas. Sin embargo, tan sólo el
1% de losclientes intentan aprovecharse con sus
reclamaciones. 

Si ignoramos las quejas o hacemos frente a ellas
de forma deficiente, probablemente perderemos
los clientes.
No obstante, las quejastratadas correctamente
crean vínculos estrechos con los clientes. 

La mayoría de los consumidores
tienen la impresión que protestar es
una fuente de molestia adicional, una
pérdida de tiempo,creen que no va a
servir de nada o no saben como
pueden quejarse. 

Ante productos o servicios deficientes los clientes
pueden comportarse: 
a) De forma pasiva, no protestan. 
b) Comunican alvendedor o la empresa la situación.
 
c) Dejan de comprar y comunican a todos sus
conocidos sus experiencias negativas. 
d) Inician acciones legales o presentan reclamaciones
ante organizaciones deusuarios, oficinas de
información al consumidor, juzgados...

¿Cómo debemos gestionar las quejas que nos puedan
presentar nuestros clientes? 

1) Expresar las gracias por la información que nosfacilitan. 
2) Escuchar con atención. Transmitir sensación de tranquilidad. Hacer que el cliente se
sienta importante. 
3) Pedir disculpas por el error, sin justificarnos. 
4) Prometer unasolución inmediata respecto al problema. 
5) Solicitar la información necesaria para encontrar la solución. 
6) Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios para que no vuelva
a...