Como medir la satisfaccion del cliente

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  • Publicado : 27 de abril de 2010
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INTRODUCCIÓN
La satisfacción del consumidor ha formado siempre parte de la idea central del marketing. Basta recordar la clásica definición respecto a que el marketing procura satisfacer las necesidades de los consumidores produciendo beneficios para la empresa.
Pero en los últimos años, el enfoque custumer satisfaction se ah convertido en una expresión recurrente en los textos que hablansobre la relación de la empresa y los integrantes de sus mercados. En la actualidad se afirma que no basta con satisfacer a los clientes, sino que es necesario deleitarlos e incluso asombrarlos. La adopción de satisfacción del cliente como filosofía de gestión tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la organización. Además provoca, generabeneficios tangibles y cuantificables, medidos en términos de rentabilidad, en dos grandes áreas: ingresos y costos.
CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La calidad de servicio ofrecida no se corresponde necesariamente con la que percibe el cliente. Esta diferencia obedece a diversos factores.
En primer lugar puede existir un malentendido respecto al criterio utilizado. La empresa puedesentirse prisionera de sus propias palabras. Si bien la jerga interna se utiliza para medir la calidad del servicio ofrecido, resulta en muchos casos inadecuada para medir la del adquirido.
La obsesión de la empresa por su organización interna constituye otro difícil problema. Raras son las empresas que, sistemáticamente, se ponen en el lugar del cliente y pueden, así, tener una idea clara sobre susatisfacción. Por último, la empresa suele creer que su servicio es tan especial que no admite comparación alguna y que, por consiguiente, el cliente se encontrara satisfecho.
La retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A través de ésta, una empresa sabe si sus clientes están satisfechos con sus productos y servicios y, en ocasiones, con los productos y servicios de suscompetidores. Las mediciones de la satisfacción del cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:
Descubrir las percepciones del cliente sobre la forma en que la empresa satisface sus necesidades, e identificar las causas de la insatisfacción y las expectativas no cumplidas, así como los motivadores del deleite.
Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores,para apoyar la planeación y mejores iniciativas estratégicas.
Descubrir las áreas que necesitan mejorar en el diseño y la entrega de productos y servicios, así como la capacitación y orientación para los empleados.
Hacer el seguimiento de las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente dan como resultado mejoras.
Por ejemplo, la ciudad de Portland,Oregon, envía por correo una encuesta anual a alrededor de 10,000 ciudadanos, pidiéndoles que califiquen el desempeño del departamento de policía, la compañía de servicio de agua, los servicios ambientales y el transporte publico. La ciudad también les pregunta si se sienten seguros cuando caminan por la noche en sus vecindarios, parques y en el centro; si las calles están limpias, qué piensan delos servicios recreativos que se ofrecen y cómo califican la calidad de vida de la ciudad. Los resultados son parte del benchmarking con otras seis ciudades y, si Portland no obtiene buenas calificaciones, el alcalde investiga las razones. Sin embargo, es importante entender que la satisfacción del cliente es una actitud psicológica. No es fácil medirla, y solo se puede observar de manera indirecta.La satisfacción del cliente recibe la influencia de sus expectativas y percepciones de calidad y valor. Por lo tanto, es difícil reducir estas complejas relaciones a una sola medida.
Entre las medidas de satisfacción del cliente pueden incluirse atributos del producto como la calidad, el desempeño, la facilidad de uso y la facilidad de mantenimiento; atributos del servicio como actitud,...
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