Como medir la satisfacción del cliente

Como medir la satisfacción del cliente
Bob Hayes


Calderón Franco Ana Karen Gpe
Chavira SánchezJosé Roberto
Fernández Rodríguez Liliana
Gandar Ortega Jorge
García Villegas Karen
Brenda
Obrian Sebastian Plascencia García

Servicio al Cliente


Contenido

Capítulo 1. Introducción 2
Capítulo 2. Determinación de las necesidades del cliente. 6
Capítulo 3.Confiabilidad y validez 10
Capítulo 4. Construcción del cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente 18
Capítulo 5. Métodos de Muestreo 20
Capítulo 6. Uso de los cuestionarios de satisfacción al cliente 28
Capítulo 7. Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente 34
Conclusión 40

Capítulo 1.Introducción

Para mejorar la calidad de los productos y servicios espreciso definir primero que es la calidad; la calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usan; este autor distingue además, entre dos tipos de calidad: la del diseño y la de adaptación.
La calidad de diseño refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una característica deseada. La calidad de adaptación refleja el grado hasta que elproducto o servicio se ajusta el propósito del diseño.
Es factible medir estos aspectos de la calidad. Dichas mediciones proporcionan a las empresas una indicación precisa del “bienestar” de sus procesos comerciales y determinar la calidad de los productos y servicios que resultan de tales procesos. Las mediciones permiten a una compañía: 1. Conocer la eficiencia con que funcionan sus procesoscomerciales; 2. Saber dónde necesitan realizar cambios para crear mejoras en caso de que sea preciso implantar cambios, y 3. Determinar si esos cambios dan lugar efectivamente a las mejoras.
El conocimiento de las percepciones y actitudes de los clientes acerca de las actividades de una organización brinda más oportunidades de tomar mejores decisiones comerciales. Estas organizaciones conocerán lasnecesidades o expectativas de sus clientes y serán capaces de determinar si las satisfacen. Las compañías que cuentan con información exacta sobre percepciones que sus clientes tienen acerca de la calidad de los servicios y productos, se encuentran en posición de tomar decisiones informales para atender mejor a su clientela.
A fin de incorporar las percepciones y actitudes de estos en los esfuerzosde mejoramiento de la calidad, es necesario que las compañías midan con exactitas las actitudes de los clientes. Una manera de evaluar los clientes es por medio de cuestionarios. Estas compañías deben diseñar cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente que valoren con exactitud las percepciones de este acercad de la calidad de los productos o servicios.
Criterios para el otorgamientodel premio nacional a la Calidad Malcolm Braldrige en 1997.
1. Liderazgo
Sistemas de liderazgo
Responsabilidad y ciudadanía de la empresa
2. Planeación estratégica
Proceso de creación de la estrategia
Estrategia empresarial
3. Enfoques en los clientes y mercados
Conocimiento de los clientes y mercado
Satisfacción del cliente y mejoramiento de las relaciones con la clientela
4.Información y análisis
Selección y uso de datos informativos
Selección y uso de datos corporativos
Análisis y revisión del desempeño de la compañía
5. Desarrollo y administración de recursos humanos
Sistemas de trabajo
Educación
Capacitación y desarrollo de empleados
Bienestar y satisfacción de los empleados
6. Administración de procesos
Administración de los procesos productivosy servicios
Administración de los procesos de apoyo
Administración de los procesos de los proveedores y socios
7. Resultados de la empresa
Resultados de satisfacción al cliente
Resultados financieros y de mercado
Resultados de recursos humanos
Resultados de proveedores y socios
Resultados específicos de la compañía
A diferencia de la industria manufacturera, donde es posible...