Comportamiento del consumidor Cl
Páginas: 3 (670 palabras)
Publicado: 13 de agosto de 2014
ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
JAMES GABRIEL ANDRADE PERDOMO1
Una de la experiencias más significativas para realizar análisis del comportamiento del consumidor se deriva de lacompañía Claro, S.A. Esta empresa, líder en la telefonía celular en Colombia y en el área, ha generado una gran variedad de percepciones entre sus clientes en los distintos momentos de penetración en elmercado colombiano. Esta empresa se sitúa en una condición de dominante pasivo al pertenecer a un oligopolio por el número de operadores de telefonía celular y de comunicaciones que existen en elpaís.
En este escenario no se aprecia la intención de la Compañía por seguir avanzando en la pirámide del consumidor, porque se siente y está valorada, por su número de clientes, como la compañíadominante del país.
GENERACION DE CONDUCTAS
Como otras compañías en el mercado, para la marca Claro, generar conductas para mejorar cada día e intentar ofrecer un mejor servicio a sus clientes esuna característica propia de las relaciones con el mercado. No obstante, se aprecian proporciones de clientes que, aunque menores, han tenido experiencias negativas con el servicio y cuando éstas sepresentan de manera reiterada, terminan considerando que la Compañía no cumple sus expectativas, no resuelve sus inquietudes, el servicio de atención de quejas pierde credibilidad y finalmente, elusuario se convierte en un cliente frustrado que decide cambiar de compañía de telefonía celular.
Los momentos de verdad terminan por caracterizarse por una atención dilatada en el tiempo, porprocedimientos poco ágiles y desgastantes, por criterios que no persuaden a los clientes y por una desesperanza en el cliente que no en pocas ocasiones se experimenta como agresión. La interacción comercialse torna violenta para los usuarios y quizás también para los consultores que tienen que defender los intereses y procedimientos de la Compañía.
Aquellos que se quedan, se pueden considerar incluso...
JAMES GABRIEL ANDRADE PERDOMO1
Una de la experiencias más significativas para realizar análisis del comportamiento del consumidor se deriva de lacompañía Claro, S.A. Esta empresa, líder en la telefonía celular en Colombia y en el área, ha generado una gran variedad de percepciones entre sus clientes en los distintos momentos de penetración en elmercado colombiano. Esta empresa se sitúa en una condición de dominante pasivo al pertenecer a un oligopolio por el número de operadores de telefonía celular y de comunicaciones que existen en elpaís.
En este escenario no se aprecia la intención de la Compañía por seguir avanzando en la pirámide del consumidor, porque se siente y está valorada, por su número de clientes, como la compañíadominante del país.
GENERACION DE CONDUCTAS
Como otras compañías en el mercado, para la marca Claro, generar conductas para mejorar cada día e intentar ofrecer un mejor servicio a sus clientes esuna característica propia de las relaciones con el mercado. No obstante, se aprecian proporciones de clientes que, aunque menores, han tenido experiencias negativas con el servicio y cuando éstas sepresentan de manera reiterada, terminan considerando que la Compañía no cumple sus expectativas, no resuelve sus inquietudes, el servicio de atención de quejas pierde credibilidad y finalmente, elusuario se convierte en un cliente frustrado que decide cambiar de compañía de telefonía celular.
Los momentos de verdad terminan por caracterizarse por una atención dilatada en el tiempo, porprocedimientos poco ágiles y desgastantes, por criterios que no persuaden a los clientes y por una desesperanza en el cliente que no en pocas ocasiones se experimenta como agresión. La interacción comercialse torna violenta para los usuarios y quizás también para los consultores que tienen que defender los intereses y procedimientos de la Compañía.
Aquellos que se quedan, se pueden considerar incluso...
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