Comportamiento Del Consumidor

Tema 2: Comportamiento del consumidor y del
cliente organizacional

Tema 2: Comportamiento del
consumidor y del cliente
organizacional.

César Mora Contreras

Tema 2: Comportamiento del consumidor y del
cliente organizacional

Comportamiento del consumidor
Consumidor

Aquella persona que consume o utiliza un
bien/producto o servicio para satisfacer una
necesidad.Comportamiento
del
consumidor

Es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica
cuando están adquiriendo bienes o
utilizando servicios para satisfacer sus
necesidades.

César Mora Contreras

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cliente organizacional

Comportamiento del consumidor
El estudio del consumidor se deriva de la siguiente afirmación:Difícilmente se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores sin conocerlas
adecuadamente.

Aspectos que incluye:
Comportamiento de compra
Comportamiento de uso
Factores que influyen

Para el Marketing, el comportamiento de compra abarca el conjunto de actividades
que preceden, acompañan y siguen a las decisiones de compra y en las que el
individuo o la organización intervieneactivamente con objeto de efectuar sus
elecciones con conocimiento de causa.
El comportamiento de compra es visto como un proceso de resolución de un
problema.
César Mora Contreras

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cliente organizacional

El Comportamiento del consumidor como una disciplina
académica y una ciencia aplicada.
Son muchos los factores que han contribuido alcrecimiento del interés
en el estudio del comportamiento del consumidor:

• El acelerado desarrollo de nuevos productos
• El movimiento propio del consumidor
• Aspectos en cuanto políticas gubernamentales
• Aspectos medio-ambientales
• La apertura de los mercados nacionales hacia un mercado mundial.

César Mora Contreras

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cliente organizacional

Elcomportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:

Orientación
económica

Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es
el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa
racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su
comportamiento hacia la Maximización de la utilidad.

Además de considerar variableseconómicas, también están influenciados
por variables psicológicas que recogen las características internas de la

Orientación

persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente

psicológica

externas que ejerce el entorno.

Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del

Orientación

consumidor a partir de las causas que los producen. Lasnecesidades

motivacional

son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en
consecuencia para poder satisfacerlas.

César Mora Contreras

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cliente organizacional

Factores culturales / sociales

Recursos Económicos

Características personales

Recursos Disponibles

Deseos
Necesidades
Sensación de
carencia de algo

Forma en laque se
expresa la voluntad de
satisfacer una
necesidad
necesidad

Orienta
Identifica

César Mora Contreras

Marketing

Demanda
Formulación
expresa de un
deseo

Canaliza
Estimula

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cliente organizacional

Este modelo es una representación esquemática de un sistema de
comportamiento, que puede ser utilizado para identificar,explicar y
preveer el comportamiento del consumidor dentro de ese sistema.

Estímulos

César Mora Contreras

Consumidor

Respuesta

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cliente organizacional

Estímulos externos
Marketing

Entorno

Producto

Económico

Precio

Sociales

Lugar

G. de
referencia

Caja negra del consumidor

Comunicación

Cultural

Caract. del...