Comunicación en el nivel operativo fase 3 y 4

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN EL NIVEL OPERATIVO - 191998
Elaboró: ANIKRA
La compañera que me había sido asignada, Eliana Janeyi Viera Muñoz, se retiró del curso debido a problemas personales, por lo cual continuaré desarrollando el trabajo de manera individual.
Actividades

Fases 3 y 4
Formato 2: Descripción del caso
Describir es explicar, de forma detallada y ordenada, cómo son laspersonas, los procesos, las situaciones, los lugares o los objetos del caso de comunicación seleccionado.
INFORMACIÓN GENERAL DEL CASO
* ¿En qué consiste el problema de comunicación? Un cliente se siente ignorado por los trabajadores de una prestigiosa empresa cuando intenta solicitar una clave. Es enviado de un módulo a otro, donde cada asesor escucha menos que el anterior.

*Contexto en el cual se produce el problema de comunicación
El cliente intenta codificar su mensaje usando el lenguaje verbal mientras que es retroalimentado con un lenguaje no verbal (gestos despectivos, despedida con la mano). Al no recibir retroalimentación, el cliente acude al lenguaje escrito mediante un mensaje formal (queja o reclamo)

* Identificación de las personas involucradas en elcaso
Un cliente (emisor), varios asesores, empleados o trabajadores (receptores)
* Identificación de los problemas de comunicación que se encuentran en el caso seleccionado
NO hay escucha por parte de los asesores
El lenguaje no verbal utilizado por estos empleados es despectivo y vejante
No existe retroalimentación dado que el cliente nunca es escuchado.
* Tiempo que lleva el casopresentándose
Según el escrito, no es la primera vez que se presenta, dado que se le ha presentado a él y a su esposa lo mismo que a otros clientes.

Descripción del caso:
Sres. XXX.
El día de ayer alrededor de las 20:50 hrs., concurrí a a la empresa ubicada en la palaza principal, me acerque a los módulos de atención al cliente de, y fui atendido en el módulo cinco, por una mujer, quien enforma apurada y rápida me saludo. Le solicité la clave de internet que había olvidado, no tenía mi cédula por motivo de extravió, pero le presente el comprobante de solicitud de la cedula nueva pero esta persona, en forma cortante y grotesca me contestó no se puede, no se puede, no no no. al no darme la explicación solicité hablar con la encargada, ella me contesto si claro se encuentra en elmódulo uno, se levanta rápidamente y concurre al módulo uno, me acerqué a ese módulo y la señorita ya se encontraba conversando con su jefa, quien se encontraba escribiendo. Supuestamente la jefa o encargada de los módulos, antes que yo le comenzara a explicar, me manifestó que no se podía entregar información con ese tipo de documento, agachó su cabeza y siguió escribiendo. En tanto la otra personaque me había atendido primero me manifestó ordinariamente chao buenas noches alzando la mano en señal de despedida (es decir me echaron) se retiró y me dejo hablando solo. Al sentirme menoscabado y vejado le solicite el nombre a la jefa esta sin importancia me manifestó Mariela o Marianela, no recuerdo bien por el nerviosismo.
Sres., me siento vejado y desconfiado que una empresa tan prestigiosano instruya a su personal para una buena atención al cliente, otorgando una impresión que sus trabajadores se encuentran desmotivado y es por esa causa que tratan mal a los clientes. Quiero decir con esto, que los empleados son la imagen de la empresa. Además quiero agregar que por la atención al cliente mi esposo se había retirado y me aconsejó hacer lo mismo, al parecer tiene la razón.Gracias por su atención.
Observaciones:
* Entregables:
Formato 2 diligenciado


* Fase 4 : Análisis del caso
Actividades
• Realicen el análisis del caso de acuerdo con las siguientes indicaciones:
Formato 3: Análisis del caso |
1.Identifiquen y describan los problemas referidos a la comunicación escrita que se encuentran en el análisis del caso teniendo en cuenta...