Comunicación Marketing

Mercadeo de Servicios
Resumen Capítulo 6
Alexander Elizondo Loría

Importancia de la comunicación para el marketing: La comunicación en el marketing de servicios es muy importante, ya que es la que permite que los clientes conozcan la existencia de la empresa y los servicios que esta ofrece, así como la propuesta de valor que tienen.
Las empresas utilizan la comunicación para poder cumplircon las funciones que agregan valor a los productos, como por ejemplo para la entrega de información y de consulta que les permite comunicarles a los clientes, las opciones de servicios, disponibilidad, características, etc. Además se logra atraer clientes nuevos y retener a los ya existentes, por medio de la persuasión y la comunicación constante con estos mediante de correos electrónicos,páginas web o mensajes SMS.
Desafíos y oportunidades: dado que existen diferencias en la manera de comunicar los servicios en comparación los productos tradicionales, los mercadólogos de servicios tiene que afrontar desafíos tales como:
Lograr comunicar los beneficios a los clientes, lo cual se dificulta debido a la intangibilidad de estos, lo cual trae problemas relacionados con la abstracción (losconceptos no son fáciles de relacionar con el producto), generalidad (lograr diferenciarse), imposibilidad de búsqueda de información (no es tan fácil evaluar un servicio antes de adquirirse), y impalpabilidad (es difícil entender los beneficios que se obtendrá).
Comunicar la proposición de valor por medio de metáforas sencillas para que los clientes logren entender los beneficios de sus ofertasde servicios más fácilmente.
Lograr que los clientes se involucren en la producción de los servicios, especialmente cuando existen nuevos sistemas basados en tecnología, para lo cual deben apoyarse en los anuncios y la publicidad, concientizando a los clientes sobre el proceso de fabricación y entrega del producto y la importancia de la participación de estos.
Facilitar a los clientes laevaluación de las diferentes opciones con las que cuentan, lo que se logra comunicando los atributos de desempeño, esto es esencialmente importante en los servicios de bajo contacto.
Deben utilizar la comunicación para fomentar o transformar los hábitos de uso del servicio por parte de los clientes, para ajustar así la demanda de acuerdo a las capacidades de la empresa.
Establecimiento de los objetivosde la comunicación: para la planeación de las comunicaciones, el modelo de los "5 pronombres interrogativos" puede ser de utilidad, este comprende:
1. ¿Quien es el público meta?
Es importante tener claro cual es el publico meta y utilizar el o los canales de comunicación mas eficientes de acuerdo al tipo de público. Algunos públicos meta pueden ser los clientes potenciales, usuarios actuales olos mismos empleados de la empresa

2. ¿Que necesitamos comunicar y lograr?
Tener metas claras facilita establecer los objetivos de comunicación, y seleccionar los mensajes y herramientas mas apropiados.
3. ¿Como debemos comunicarlo?
Se pueden utilizar herramientas como ventas personales, exhibiciones comerciales, publicidad, por medio de capacitaciones o asesoría utilizando el personal de lastiendas.
4. ¿Donde debemos comunicarlo?
Esto es específico para cada situación
5. ¿Cuando deben realizarse las comunicaciones?
Esto es específico para cada situación

Mezcla de comunicaciones de marketing: son los diferentes accesos que tienen los vendedores de servicios para comunicarse con sus públicos meta, y va a difiere de acuerdo a variables como el tipo de mensajes que se quieretransmitir, el cliente meta, etc.
Las comunicaciones pueden ser personales o interpersonales, las personales implican mensajes bidireccionales entre las dos partes, tales como las ventas personales, el telemarketing, capacitación de los clientes, etc.
Las interpersonales, tienen mensajes unidireccionales y se dirigen a un amplio grupo de clientes y no a un solo individuo.
Las fuentes de las...