Comunicación profesional

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EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EL SERVICIO DE POSVENTA

1. UN POCO DE TEORÍA.
En la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y queesta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darlaa conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta demarketing. 1.- ¿Qué servicios se ofrecerán? Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades paraadelantarnos y ser los mejores. 2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, hora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimosbloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer unservicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender

aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para queestos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente : Contacto cara a cara / Relación con el cliente / Correspondencia / Reclamos y cumplidos.
Presentación sacada de la página web : http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml Autor : Calderon Neyra, Lima - Peru, 2002.

EL SERVICIO DE POSVENTA :
Según los autores Stanton, Etzely Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionarsu lealtad hacia la marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no...
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