Comunicación

2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

- Modelo de comunicación interpersoal:

• Elementos: obxectivos, suxeitos e contidos
• Sistemas de comunicación: evolución e desenvolvemento
• Comunicación presencial e non presencial


- Comunicación cunha ou con varias persoas: diferenzas e dificultades


- Barreiras e dificultades na comunicacióninterpersoal presencial


- Expresión verbal:


• Calidade da información
• Formas de presentación
• Expresión oral: dicción e entoación


- Comunicación non verbal:

• Comunicación corporal


- Empatía e asertividade:

• Principios básicos
• Escoita activa


- Comunicación non presencial

• Características e tipoloxía
• Barreiras edificultades: modelos de comunicación telefónica
• Expresión verbal a través do teléfono
• Comunicación non verbal: o sorriso telefónico
• Regras da comunicación telefónica
• A mensaxe e a linguaxe na comunicación telefónica: a linguaxe positiva


- Comunicación escrita:

• Cartas, faxes
• Correos electrónico: elementos clave
• Mensaxería instantánea:características
• Comunicación nas redes (intra/ internet)

- Modelo de comunicación interpersoal:

• Elementos: obxectivos, suxeitos e contidos


A comunicación é un proceso categorizado como psicosocial que abarca todas as posibles maneiras de transmisión ou intercambio de datos, ideas, pensamentos e vivencias. No entorno empresarial existe un grande interese por influír nosclientes a través da comunicación e así conseguir que se decidan polos produtos e servizos que ofertamos.

Sexa como sexa, consideraremos os procesos de comunicación coma unha estratexia para encamiñar as aptitudes e ideas dos nosos clientes cara a elección da nosa marca. Podemos expoñer, neste camiño, que os principais obxectivos da comunicación interpersonal no entorno empresarial son:

( Dar acoñecer a nosa empresa
( Compartir datos acerca de produtos e servizos
( Aprender a coordinar certos procedementos na pre-venta, venta e post-venta para atender adecuadamente aos clientes
( Atender adecuadamente e con total eficacia ás dúbidas, reclamos, queixas e parabéns que nos cheguen por parte dos nosos clientes

Toda empresa que desexe dar unha resposta de calidade no aspecto concretoda atención aos clientes, sexa do sector de mercado que sexa, debe aprender a comunicarse adecuadamente cos clientes. É a base das relacións que entaboamos cos nosos consumidores.

A comunicación é para o entorno empresarial como a salvia das plantas. Se este líquido que as nutre non chega adecuadamente, non chega a todas partes e no momento que se precisa, a planta morrería. Pensemos no queocorre cando non hai unha boa comunicación, fluída e eficaz, entre persoas e darémonos conta de que o noso xardín empresarial carece de flores.


Imos matizar a continuación aqueles que consideramos os principais elementos nun proceso de comunicación e guiarémonos a través do seguinte esquema:




















EMISOR/ RECEPTOR

Toda persoa, nun proceso de comunicación,actúa como emisor ou como receptor; e incluso chega a converterse en emisor e receptor de forma intercalada dependendo da fluidez do proceso comunicativo.

O emisor entendémolo como aquel axente na comunicación que elabora e envía unha información a outro axente que considera receptor, é dicir, para que alguén o recolla.

O emisor ten a función de planear e poñer en marcha a comunicación, poloque, sendo emisores debemos saber aclarar as cuestións relativas a:

- por que comunico (propósito da miña comunicación)
- que comunico (contido da mensaxe)
- cando comunico (o momento no que se fai efectiva a comunicación)
- onde comunico (o lugar onde se leva a cabo o proceso)
- a quen comunico (axente que entra en xogo como receptor)
- como comunico (engloba...