Comunicacion En Situaciones Conflictivas

Comunicación en Situaciones Conflictivas


Por Ana Cardona Patau



Presentación


Licenciada en Psicología. Directora de Proyectos de Desarrollo Directivo de la Consultoría Cardona Labarga, Centro de Estrategia y Liderazgo.
Cardona Labarga & Asociados, Asesores de Dirección, es una empresa española especializada en el Desarrollo e Integración de Directivos. Su actividad la realizadesde 1978. Cuenta con instructores de más de 20 años de experiencia. Los proyectos son diseñados a medida para cada empresa con el fin de mejorar las actitudes y competencias directivas. También busca el desarrollo de Comités de Dirección para su posterior impacto en la organización. En poco más de seis años han pasado por Cardona Labarga seis mil participantes.


¿Qué es comunicarse?Comunicarse, explicado de una forma muy sencilla, es una acción que depende de dos personas, por lo tanto, es una acción de doble dimensión, estoy YO, y está EL OTRO; y de doble dirección, es decir, es un intercambio que va de un lado a otro. Estas dos características son lo que la diferencian básicamente del acto de Informar.

Para que exista verdadera comunicación, los mensajes de ambas parteshan de quedar claros. Es decir, tiene que haber un verdadero intento de entender lo que la otra parte está diciendo, y tiene que haber un feedback claro, que a su vez tiene ser intentar ser entendido por el otro, y así continuamente.

¿Qué habilidades son necesarias para una buena comunicación?

Las habilidades se pueden diferenciar en dos tipos:
- de recepción
- de emisiónA) Habilidades de recepción:


1. Escucha activa: Capacidad de escuchar lo que el otro está diciendo haciendo un verdadero esfuerzo por entenderle. Es activa por el esfuerzo que se hace, y por que el otro se da cuenta de que está siendo escuchado, es decir, la escucha activa no sólo es escucha, también comunica: ”te estoy escuchando”. ¿Cómo damos ese feedback? mediante un lenguajeno verbal que indica interés: mirar a los ojos, asentir, postura corporal incorporada, etc… , y también mediante las preguntas. Para verdaderamente entender lo que el otro me está diciendo, tendré que preguntar aquello que no capto, lógicamente, con una actitud de interés y cordialidad, de manera que no se sienta intimidado.


Lo que no hace la escucha activa: Interrumpir, contar nuestrapropia historia, Síndrome del experto, juzgar, terminar la frase, dar consejos prematuros, etc…aquí se añadirían todas esas cosas que nos molestan que nos hagan cuando estamos contando o aportando algo, y que aunque todos sabemos perfectamente cuales son, a veces no podemos evitar hacer. Por eso, es bueno observarse y darse cuenta de qué se hace y qué no se hace, y cambiarlo a base de practicar,poco a poco.


2. Empatía: De esta habilidad hemos oído hablar mucho, se han dicho muchas frases como: “la empatía es ponerse en los zapatos del otro”, es “querer ver lo que el otro ve”, etc…pero, ¿qué es en realidad la empatía? y ¿cómo se consigue?

La definición que yo voy a dar, es muy similar a éstas, pero voy a intentar operativizarla. Yo diría que la empatía es ENTENDER LASMOTIVACIONES DEL OTRO. Es decir, es entender por qué el otro dice lo que dice y hace lo que hace. Para ello es imprescindible saber que las motivaciones que tiene cada uno son totalmente distintas a las del resto, y que por lo tanto, las motivaciones de la persona que tengo delante SON DISTINTAS A LAS MÍAS. Es más, puede que dos personas hagan exactamente lo mismo, pero lo más probable es que lasrazones sean completamente diferentes, por eso, cuando creemos que nos parecemos mucho a otra persona porque actúa como nosotros, podemos estar equivocándonos.


Hay que diferenciar entre “entender” las motivaciones del otro, y “saber” o “conocer” las motivaciones del otro. La empatía sólo se da cuando éstas se entienden.


A veces nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo...