Comunicación Interna Y Externa

COMUNICACIÓN
INTERNA & EXTERNA
Dos caras, una moneda
Es habitual que, en términos analíticos, se disocien dos instancias básicas de la
comunicación en las organizaciones, sobre la base de considerar si las acciones de
comunicación tienen como destinatarios a los miembros de la misma o a sus públicos
externos. Efectivamente, existen diferencias notorias entre una instancia y la otra,
puestoque las condiciones de producción de significado y de actualización del mismo
o re-significación son disímiles.
Asimismo, la comunicación de una entidad es, en realidad, una sola, ya que tanto las
acciones comunicacionales dirigidas a la comunidad interna como las dirigidas
expresamente hacia el exterior son indisociables –las unas se afectan y se relacionan
siempre con las otras-. En lapráctica organizacional forman parte de un todo holístico,
volviéndose fundamental la gestión coordinada y estratégica de la comunicación en
tanto todo integrado.
Aún así y habiendo hecho estas aclaraciones, describiremos a continuación de qué
estamos hablando cuando nos referimos a cada una de estas dos instancias de la
comunicación organizacional, con el objeto de comprenderlas y de delinear unmarco
de referencia común.

Comunicación Interna
Se considera comunicación interna a todos los procesos de producción social de
sentido que se dan entre los miembros de una organización, tanto si se encuentran en
el ámbito físico de la entidad como en el simbólico. Esto implica que, por ejemplo, las
reuniones destinadas a los empleados o a la vinculación entre éstos y sus superiores entreotras situaciones-, aún cuando se realicen fuera del edificio de la organización,

1

también se constituyen en un espacio de comunicación interna, puesto que se trata de
la interacción entre los miembros de una organización dentro del marco simbólico de la
misma, en donde se evidencian procesos de producción de sentido.
Ahora bien, existen múltiples dimensiones a considerar en torno a lacomunicación
organizacional interna y dos ejes básicos y tradicionales para examinarla. Por un lado,
se reconocen los flujos de mensajes que, en función de cómo circulen en relación a
la estructura jerárquica, pueden ser: ascendentes, descendentes, horizontales1 o
transversales2. Por el otro, los espacios y modos en los que la comunicación circula,
en función de lo cual puede diferenciarse lacomunicación formal e informal.
En referencia a la primera de las clasificaciones, los mensajes descendentes son
aquellos que fluyen desde la cumbre de la pirámide jerárquica hacia niveles inferiores.
En palabras de Gary Kreeps “es el sistema de mensajes formales más básico (…) y
una herramienta de dirección extremadamente importante para dirigir el desempeño
de los trabajadores al cumplircon sus tareas de organización”.3
Los mensajes ascendentes son los que produce algún miembro de la organización
con el fin de contactarse con una persona de un nivel jerárquico superior. Entre otras
funciones primarias, constituye una vía de retroalimentación fundamental en la vida de
organización. Por su parte, los mensajes horizontales fluyen “entre los miembros de
la organización que seencuentran en el mismo nivel jerárquico; básicamente es la
comunicación entre compañeros”.4
Finalmente, Justo Villafañe plantea un cuarto nivel, aquel conformado por los
mensajes transversales. Este nivel se compone por mensajes que atraviesan todos
los estratos de la organización, sin respetar jerarquías ni continuar línea alguna de la
estructura organizacional. Estos mensajes, que representanun fuerte anclaje en el
management5 participativo, tienen como principal objeto el “configurar un lenguaje
1
KREPS, Gary. Capítulo X: Sistemas de Comunicación Interna. En su: La Comunicación en las Organizaciones.
Segunda Edición. Estados Unidos. Ed. Addison-Wesley Iberoamericana. 1995.
2
VILLAFAÑE, Justo. Capítulo VII: La gestión de la Comunicación Interna. En su: Imagen Positiva....