COMUNITY MANAGEMENT

2.1. Medios y su cercanía con la audiencia

Con la aparición y la apropiación de los social media, la tendencia desde la comunicación es hacia un periodismo más abierto donde el ciudadano es parte fundamental del proceso informativo, gracias a que los medios de comunicación se pueden nutrir a partir de su actividad en las redes y de la relación que entablan con su propia comunidad.
Cuando sehabla de comunidades en social media, se hace referencia a los usuarios que están alrededor de una marca. En este sentido, la creación y posicionamiento de una comunidad permite que una marca consiga diferentes objetivos, entre ellos:fidelización, identificación y aumento de su reputación.
En el caso de los medios de comunicación, aparecen dos tipos de comunidades:
Descentralizadas: medios quese comunican con sus usuarios a través de plataformas externas como Twitter, Facebook y YouTube, entre otras.
Centralizadas: instituciones que apuestan por crear una plataforma propia en la que sus usuarios pueden participar de manera activa.
De los tipos de comunidades mencionados, es posible citar algunos ejemplos que cumplen con las características descritas:
Comunidad centralizada

Elmedio británico ‘The Guardian’, además de tener sus cuentas en social media, creó una plataforma para llevar a cabo el programa Guardian Witness, una iniciativa que invita a los ciudadanos a compartir contenidos desde su computador o móvil a partir de sus temas de interés. Este espacio de encuentro invita a la colaboración entre los periodistas y sus lectores, quienes participan según la temática quedeseen proponer. La plataforma, a la que puede accederse de manera regular desde un computador, cuenta también con su aplicación para iPhone y Android, lo que facilita el proceso de publicación.En Guardian Witness se puede apreciar cómo se invita a los usuarios registrados a enviar sus videos a partir de momentos específicos. También se encuentra la opción de compartir contenido en otras redessociales, brindando la posibilidad de una mayor difusión. Una plataforma similar puede encontrarse en ‘CNN iReport’, proyecto que tiene las características de una red social basada en la información, donde se invita a los usuarios a explorar, descubrir y contribuir con su propio contenido.

Comunidad descentralizada

Este diario colombiano mantiene una activa comunicación a través de diferentescanales de social media.Su comunidad se encuentra no solo al interior del sitio web, sino también alrededor de plataformas externas en las que es seguido por cientos de usuarios.


2.2. Roles en la gestión de una comunidad
Como en todo proceso de administración de contenidos digitales, en la gestión de una comunidad online participan diferentes roles. El que mayor popularidad ha obtenido en losúltimos años es el del community manager, cuyas acciones se complementan con cargos como social media manager, estratega de social media, programador, diseñador, entre otros. Cada uno contribuye a ejecutar la estrategia que permitirá alcanzar los objetivos establecidos.
De acuerdo con el presupuesto y las necesidades de cada marca, se pueden encontrar diferentes figuras gestionando una comunidaden social media. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones es el community manager el responsable de dicha comunidad. Para AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media), “un community manager es la persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, graciasal conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.”
Cuálidades de un community manager
Para desempeñar este rol se requieren aptitudes y capacidades que facilitan la interacción y el diálogo con la comunidad, el uso hábil de las herramientas y la gestión del...