Consumer Relationship Management

Συγγραφική ομάδα:
Ανδρεοπούλου Παρασκευή 06/143
Λαμπαδάρη Ελένη 06/183
Μπαγιουρούκη Κωνσταντία 06/077
ΤΕΙ Αθήνας, Σχολή Marketing, Αιγάλεω, Αθήνα, Ελλάδα

The following paper particularize the concept of customer relationship management (CRM), which is a term applied to processes implemented by a company to handle its contact with its customers. At first it analyzesthe principles of customer relationship management and its role in business activity in a SME. Then it presents the conceptual approach, the advantages, the key features and the system of CRM. Furthermore it describes the impact on the company and its value as a communication tool. Moreover it presents the importance of a database and software, of which we inform about the important clients. Inconclusion it’s apposed some examples of CRM in businesses.

1 Consumer Relationship Management

1 Τι είναι η Διαχείριση Σχέσεων Πελατείας

Ο όρος Customer Relationship Management (CRM) δηλώνει την
μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση και την προσέλκυση των καταναλωτών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης).Πρόκειται για μια προσέγγιση που θέτει τονπελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής διαδικασίας.
Στόχος του πελατο-κεντρικού χαρακτήρα CRM είναι η διαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών, πιστών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης.
Στις προτεραιότητες της προσέγγισης αυτής τοποθετείται η συγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσεις διαφορετικών μεταξύ τους αναγκών, που έχουν οιπελάτες.
Επίσης προτεραιότητα έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειών από την πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού.
Κυρίαρχο στοιχείο του CRM είναι η αλλαγή που φέρνει στην επιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσεις και φυσικά τις προοπτικές κέρδους. Πρόκειται για μία επιτυχημένη μέθοδο , που εγκαινιάστηκε στο εξωτερικό κυρίως κατά τηδιάρκεια της δεκαετίας του ’70, εξελίχθηκε σε αυτή του ’80 αλλά γνώρισε την πιο σημαντική της ώθηση στα τέλη του ’90, λόγω της μεγάλης εξέλιξης των πληροφοριακών συστημάτων και των εφαρμογών τους.

Βασικές αρχές για τη διαχείριση πελατών

Η επικέντρωση στον πελάτη είναι ο στρατηγικός κανόνας. Το crm βοηθά τις επιχειρήσεις να καταλάβουν και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες με σκοπό νατους αποκτήσουν και να τους διατηρήσουν. Η τμηματοποίηση της αγοράς με βάση τις ανάγκες ,ο υπολογισμός της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών, η χρήση κοστολόγησης με βάση τις δραστηριότητες για την κατανόηση της κερδοφορίας των πελατών και η δημιουργία υποδομών εξυπηρέτησης των πελατών όπως τα τηλεφωνικά κέντρα, αριθμοί κλήσης χωρίς χρέωσης είναι τα θεμέλια για την επίτευξη της εστίασης στονπελάτη.
Οι πελάτες μπορεί να είναι εσωτερικοί, εξωτερικοί, επιχειρηματικοί συνεργάτες η καταναλωτές. Το crm δεν είναι τεχνολογία, παρόλο που η τεχνολογία είναι θεμελιώδης για να το κάνει επιτυχημένο. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις ενισχύουν το θέμα του προσανατολισμού στον πελάτη παραπέρα, ολοκληρώνοντας τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένα βασικόεπιχειρησιακό κανάλι, ο συγχρονισμός με τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων γίνεται επιτακτικός. Όλοι οι πελάτες δεν είναι της ίδιας αξίας.
Το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι 6 φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης ενός υπάρχοντα, αυτό οφείλεται στον έντονο ανταγωνισμό των επιχειρήσεων και στην υπερπροσφορά ανταγωνιστικών προϊόντων. Ένας δυσαρεστημένος καταναλωτής θα μιλήσει για την άσχημηεμπειρία του σε 8 ως 10 άλλους ανθρώπους. Μια εταιρία μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της ως και 85% αυξάνοντας την ετήσια ικανότητα συγκράτησης πελατών μόνο κατά 5%. Οι πιθανότητες να πουλήσεις ένα προϊόν σε έναν νέο πελάτη είναι 15% ενώ οι πιθανότητες να πουλήσεις το ίδιο προϊόν σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 50%. 70% των παραπονούμενων πελατών θα συνεργάζονταν ξανά με μια επιχείρηση,...