consumo


ESCUELA DE
ADMINISTRACIÓN
CARRERA
INGENIERÍA EN GESTIÓN COMERCIAL
TECNICO EN GESTIÓN COMERCIAL
ASIGNATURA
GESTIÓN DE SERVICIO AL CONSUMIDOR
NIVEL
1ER SEMESTRE
Nº HORAS SEMESTRE
72
REQUISITOS
No tiene

COMPETENCIAS DE LA ASIGNATURA

Ofrecer al cliente productos y servicios, a través de diversos medios, teniendo como eje la satisfacción de las necesidades de los clientes ylas metas de la organización.

UNIDADES DE COMPETENCIA DE LA ASIGNATURA

Evalúa alternativas de solución, que responden a las necesidades del cliente, cumpliendo con los estándares de calidad de la organización.
Controla seguimiento a las alternativas de solución para el cliente.
Analiza el comportamiento de compra del consumidor ante ciertos estímulos comerciales ofertados.
Proponeestrategias de comunicación de acuerdo a modelos de comportamiento de consumo.

EVALUACIÓN FINAL DE LA ASIGNATURA

EL TIPO DE EVIDENCIA ES:

PRODUCTO

LA EVIDENCIA PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO SERÁ: Portafolio de oferta de productos/servicios para un cliente dado, considerando:

Selección de empresa que cuente con la venta de productos o servicios de consumo final.
Reconocimiento del perfil delcliente, sus necesidades y su comportamiento en el proceso de compra
Reconocimiento de problemática de servicio al cliente.
Revisión del proceso de venta y servicio al cliente
Identificación de causas y efectos del problema
Evaluación de alternativas de solución del problema
Propuesta de ajustes entre proceso de compra y proceso ventas y servicio
Propuesta de solución del problema,descartando distractores
Propuesta de proceso comunicacional interno, personalizado con el cliente y público a través de medios pertinentes.


LA SITUACIÓN EN LA QUE SE EVALUARÁ EL DESEMPEÑO CONSISTIRÁ EN:

ENTREGA DE ENCARGO SIN PRESENTACIÓN.
El encargo (portafolio) se construye durante el semestre.
La propuesta final debe entregada 1semana antes de la presentación.
El encargo se desarrolla demanera grupal, con máximo 3 integrantes.

PARA RECOGER LA INFORMACIÓN SE UTILIZARÁ:

Escala de valoración.

UNIDADES DE APRENDIZAJE

N°
NOMBRE
N° HORAS
1
Servicio al Cliente

36
2
Comportamiento del Cliente

36


N° UNIDAD: 1
TIEMPO: 36 HORAS
NOMBRE: SERVICIO AL CLIENTE

UNIDADES DE COMPETENCIA DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Evalúa alternativas de solución, que respondena las necesidades del cliente, cumpliendo con los estándares de calidad de la organización.
Controla seguimiento a las alternativas de solución para el cliente.


APRENDIZAJES ESPERADOS

Reconoce las necesidades y deseos del cliente, con el objeto de ofrecer un proceso de venta y servicio adecuado a dichos requerimientos.
Conoce el perfil del cliente, para ofrecer una propuesta deservicio acorde a las expectativas de este.
Conoce el proceso de compra, para evaluar la pertinencia de un proceso de venta y servicio acorde.
Ejecuta el proceso de ventas y servicio al cliente, controlando posibles desviaciones.
Reconoce tipos de problemas y objeciones, para evaluar posibles soluciones o respuestas.
Efectúa el proceso de resolución de problemas, controlando la retroalimentación delcliente.
Determina alternativas de solución de problemas, para responder al control de los procesos de compra y ventas.


CONTENIDOS CONCEPTUALES
CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
CONTENIDOS ACTITUDINALES
1.- Características del cliente

2.- Tipos de clientes


3.- Necesidades y deseos del cliente
Maslow
Mc Guire

4.- Servicio al cliente
Procesos
Protocolos de atención y servicio alcliente
Competencias de quien presta servicio y atención al cliente

5.- Problemas y objeciones
Foco
Causas
Efectos
Distractores
Solución del problema

6.- Mantención, retención y fidelización del cliente.





1.- Identificar perfil del cliente

2.- Reconocer tipos de clientes y desarrollar ránking

3.- Reconocer y diferenciar necesidades y deseos del cliente



4.-...