Contact center

Contenido
RESUMEN EJECUTIVO 1
INTRODUCCION 2
1 MARCo CONCEPTUAL 4
1. Definiciones y conceptos relacionados 4
1.1 Evolución del CONTACT CENTER 7
1.2 Estructura de costos del contact center 8
1.3 Servicios del contact center 9
1.4 Modelo de negocio de call center 9
2 Offshore outsourcing 10
2.1 Factores de desarrollo del offshore outsourcing 10
2.2 Modelos de negociooffshore outsourcing 12
2.3 Localización del offshore outsourcing y atributos del país destino 12
3. Exportación de servicios de CONTACT CENTER 13
2 CONTACT CENTER EN EL AMBITO MUNDIAL Y PERUANO 14
1. Contexto mundial de la actividad de servicios al cliente 14
1.1 Principales países exportadores de servicios de atención al cliente 14
1.2 La actividad de servicios de exportación decontact center en el Perú 15
1.3 Retos del Sector 16
1.4 Análisis de la competencia local 17
2 Mercado objetivo de servicios de contact center 19
3. Las 12 tendencias del Contact Center – Global Benchmark Contact Center Report 22
3 DISEÑO DEL MODELO DE NEGOCIO 24
1. Benchmarking de los modelos de negocio de las principales empresas en el mundo 24
1.1 Atento y su modelo denegocio 24
2. Esquema del modelo propuesto 26
2.1 Primer nivel: proveedores 26
2.2 Segundo nivel: competencias diferenciadoras 27
2.3 Tercer nivel: clientes y canales de acceso 28
3. Beneficios del modelo 28
4. Propuesta de valor: empresa líder del mercado peruano versus la empresa propuesta 28
4 IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO 31
1. Análisis del posicionamiento estratégico31
2. Factores Críticos de éxito 31
3. Visión y misión de la empresa 32
4. Estructura organizacional 33
5. Estrategia comercial del producto 33
5.1 Concepto de producto 33
6. Estrategia de precios 33
6.1 Estimación de costos 33
6.2 Método de determinación del precio 34
7. Estrategia de distribución 35
8. Estrategia de promoción y publicidad 35
9. Estrategia deventas 35
9.1 Administración de la fuerza de ventas 35
9.2 Proyecciones de ventas 36
9.3 Proceso de ventas 36
5 PLAN DE OPERACIONES, FINANCIAMIENTO E INVERSIÓN 37
1. Base de la estrategia 37
1.1 Cadena productiva del contact center 37
1.2 Calidad, mantenimiento y valor agregado de las operaciones 39
1.3. Determinación de la infraestructura 39
2. Desarrollo y administración deoperaciones 39
2.1 Actividades primarias en la cadena de valor 39
2.2 Actividades secundarias en la cadena de valor 40
3. Análisis económico-financiero de la exportación de servicios de contact center 40
3.1 Análisis de rubros 40
3.2 Evaluación financiera 43
3.3 Análisis de resultados del negocio 44
ANÁLISIS ECONÓMICO-FINANCIERO DE LA EXPORTACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER45
CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFIA 53

RESUMEN EJECUTIVO

La competencia genera que las empresas busquen reducir costos, desplazando la prestación de servicios a países que les demanden menores costos, lo que se denomina offshore outsourcing, ello representa una oportunidad para los países emergentes en términos de aumento de los ingresos y generación de empleo.
Uno de los servicios másdemandados, es el offshore de servicios de atención a clientes por medio de contact center. El objetivo general del presente trabajo es proponer un modelo y un plan de negocios de una empresa a ser instalada en el Perú para exportar dichos servicios.
En línea con este objetivo se plantearon los objetivos específicos siguientes: (a) analizar el mercado mundial de contact center y el desarrollodel offshore outsourcing; (b) analizar el mercado peruano de contact center e identificar las oportunidades que presenta el país para la exportación del servicio; (d) plantear un modelo de contact center; (e) evaluar los resultados económicos de constituir en el Perú una empresa dedicada a la exportación de servicios de contact center, y que operase la empresa desde el Perú.
Para la...