Control de calidad. ingeniería industrial

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Formoso Mieres, Alianna; Castro Tamayo, Marlenys; González Rodríguez, Rosa Amelia; González González, Aleida Implementación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de servicios informáticos especializados Revista Ingeniería Industrial. Actualidad y NuevasTendencias, núm. 5, julio-diciembre, 2010, pp. 57-78 Universidad de Carabobo Estado de Carabobo, Venezuela
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Revista Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias ISSN (Versión impresa): 1856-8327 revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela

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Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias

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Año 3, Vol. 11, N° 5 ISSN: 1856-8327

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Implementación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de servicios informáticos especializados
Quality management system implementationin a specialized informatics services enterprise
Alianna Formoso, Marlenys Castro, Rosa Amelia González, Aleida González
Palabras Clave: Sistema de gestión de la calidad, Empresa de servicios informáticos, ISO 9001

Key Words: Quality management system, Information services enterprise, ISO 9001

RESUMEN
En este artículo se exponen los resultados obtenidos en la implementación del sistema degestión de la calidad (SGC) en una empresa de servicios informáticos, a fin de incrementar la satisfacción de sus clientes, mejorar internamente la organización y favorecer la integración del personal. Para ello se diseñó un procedimiento basado en el modelo ISO 9001:2008/ inicialmente para el Servicio Asistencia Técnica a Hardware, pues a pesar de haber sido considerado el de mayor importanciapara la empresa, presentaba deficiencias en su calidad, e incumplía con la meta empresarial, repercutiendo negativamente en el nivel de satisfacción del cliente. Se reportaron además problemas de organización, gestión interna y mano de obra. Para la implementación se determinaron cinco etapas con objetivos específicos y ordenadas cronológicamente. El SGC fue implementado teniendo en cuenta elenfoque a procesos e integrando necesidades y características de organizaciones de este tipo, visando además el perfeccionamiento de los recursos humanos acorde a las condiciones y exigencias

organizacionales y el diseño de un sistema conforme a los fundamentos que permiten un mejor desempeño y funcionamiento. Finalmente se evidenció la validez y efectividad del procedimiento diseñado para laimplementación del sistema en este tipo de empresa de servicios, dando respuesta a sus necesidades, su incidencia positiva en la operatividad, su enfoque a clientes y la mejora continua de la organización.

ABSTRACT
This work presents the results obtained from the implementation of quality management system (QMS) in an information services enterprise, to increase customer's satisfaction, improve theinternal organization and promote the integration of the staff. Therefore the procedure based on the ISO 9001:2008 model was originally developed for Hardware Service because although it is considered the most important for the enterprise, it presented quality deficiencies, and non compliance with the corporate goal, impacting negatively in the customer's satisfaction level. It also

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Año 3, Vol. 11, N° 5 ISSN: 1856-8327

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reported problems of organization, internal management and labor. As part of the designed procedure, five stages were defined, each one with specific objectives and chronologically ordered. The QMS was...