Costes de la calidad

Costes de la calidad

Se denomina coste de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la
calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los
errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.
Aunque se ha intentado muchas veces unificar los conceptos existentes sobre el costede la
calidad, todavía no se ha conseguido definir los elementos que la componen de manera
unívoca. No obstante, el coste de la calidad se divide tradicionalmente en cuatro categorías:

Categorías de los costes de la calidad

Cada una de estas categorías se subdivide a la vez en otros costes más detallados, que
denominamos elementos del coste de la calidad.
Las definiciones de los elementosdel coste deben hacerse de acuerdo con la organización.
Aconsejamos que repaséis una lista completa de elementos del coste de la calidad y
seleccionéis los que se apliquen a la organización concreta utilizando una terminología
adaptada a la que ésta utiliza.

Costes de la prevención

Los costes de prevención se obtienen a partir de la suma del coste de todas las actividades
que tiendenespecíficamente a evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, son los que
se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.

Costes de evaluación

Los costes de evaluación están relacionados con la medición, evaluación o auditoría de
servicios para asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de
comportamiento establecido. Es decir, son el total degastos originados para intentar
determinar si una actividad se ha realizado correctamente.

Costes de errores internos

Los costes de errores internos son los originados por los servicios que no se adaptan a los
requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes de la prestación del
servicio.
Ejemplos: costes de rechazo, reelaboración, reinspección, inspección de material,etc.

Costes de errores externos

Los costes de errores externos son los originados por los servicios que no se adaptan a los
requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o
una vez prestado).
Ejemplos: costes de procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.
La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra a ser lade los errores (internos y
externos). Es aquí donde se encuentran más oportunidades de mejora (reducción de costes y
de eliminación de causas de insatisfacción de los clientes).
Estos costes deben tratarse en primer lugar.
Los costes totales de la calidad o costes de la calidad son la suma de todos los
costes anteriores.

Objetivos de un sistema de costes de la calidad

Establecer unsistema de control de los costes de la calidad total que tenga como objetivo
representar la diferencia entre el coste real de un servicio y el coste que se obtendría si la
calidad fuera perfecta.
La situación más deseable para una organización es la que origina menos coste. Podemos
jerarquizar las situaciones de más a menos costosas, es decir, de más a menos deseables
para los intereses de laorganización:
El cliente descubre defectos en servicios prestados.
La organización descubre defectos internos y los corrige.
El sistema de administración de la calidad de una organización está diseñado,
planificado y organizado para prevenir los defectos y mejorar la calidad de los servicios.
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora que
supondrán unareducción de los costes. Es fundamental tener un sistema de medida y
un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costes.

Posibilidades y límites de un sistema de costes de la calidad

Las posibilidades de este sistema de medición son enormes. Puede hacerse a medida para
cada organización y puede incidir en todos el proceso y actividades, sean productivas o...