Crear centro de llamadas

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Cuatro pasos para crear tu propio centro de llamadas
Autor: Lizka Juliana Lopez García

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Presentación del curso
Con este curso podrás considerar cuatro puntos estratégicos antes de lanzarte a una inversión. Estos cuatro pasos vitales te ahorrarán el tiempo en decidir si te conviene o notener tu centro de llamadas inhouse o contratar los servicios externos. Además podrás conocer las características de los centros de llamadas, además de la tecnología y los recursos humanos necesarios para llevarla a cabo

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1. Montaje y diseño de un centro de llamadas.
Una campaña de diseño y montaje de un Contact Center inhouse; es decir,dentro de tu propia empresa se prepara y se discute cuidadosamente con la Junta Directiva y los departamentos interesados. La fase número uno y la principal es la de planeación. Esta fase es la fundamental para asegurar resultados positivos y favorables, los cuales deben ser diligentemente analizados y preparados. Antes que nada, debemos conocer exactamente ¿qué es un call center o centro dellamadas? Un centro de llamadas o call center es una operación que combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología de procesamiento de información y permitir a una empresa desarrollar estrategias críticas de negocio o tácticas con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos. Físicamente, un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta las llamadas entrantes yrealiza llamadas salientes todas con el interés de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte técnico, investigación u otra tarea en la cual se especialice su negocio. Este grupo de personas son conocidos como teleoperadores o agentes telefónicos de atención al cliente quienes deben estar equipados con terminales de datos o computadoras, terminales telefónicas o teléfonos provenientes de unacentral telefónica, conocidas como PBX, las cuales cuentan con un sistema que permite distribuir o enrutar las llamadas automáticamente a los teleoperadores o agentes telefónicos. Además, un PBX administra, dirige y balancea -eficientemente- las llamadas entre los agentes, con el fin de que las llamadas entrantes sean contestadas y atendidas para satisfacción del cliente o prospecto. Un centro dellamadas le da a su negocio los módulos básicos usando un servicio central telefónico, para crear y mantener consonancia recíproca de provecho con sus clientes, proveedores y cualquier persona independiente, natural o jurídica, que desea establecer un contacto con su empresa. Este centro de llamadas le permitirá trabajar masivamente las llamadas usando métodos comprobados en las llamadas queentran que se conocen como llamadas "inbound" como también en las llamadas que salen o salientes que se conocen como llamadas "outbound". Finalmente, un centro de llamadas o call center se diseña combinando el uso de la más moderna tecnología de comunicación e informática para establecer relaciones comerciales firmes y fuertes. Sin embargo, antes debemos "aprender" un poco más qué hacer para realizaresta gran inversión. Para esto se debe considerar cuatro puntos vitales que encontrará en el siguiente capítulo. El primero y de gran importancia de todos es la "planeación".

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2. La planeación: mi mapa de arranque.
Antes de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos y colaboradores y preguntarse: ¿quéresultados concretos quiere lograr usted en su empresa con un Call Center?, ¿cómo lograr su rentabilidad?, ¿cómo han de medirse los resultados? La Dirección Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus jefes de departamentos para crear una sinergia única y establecer la "visión" y la "misión" del centro de llamadas como también su objetivo para la empresa , seleccionar bajo el mando de qué...