Crear Valor en Marketing


Dando Valor a los Servicios
Como dar un valor “extra” - no cualquier plus hará feliz a su cliente ni generará mayores y mejores ventas en su compañía
NO CORRA ANTES DE CAMINAR
Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas, y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso que en las acciones tendientes a ofrecer valoragregado es necesario poner el máximo empeño para mantener clientes cautivos ya que existe una alta posibilidad que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones.
Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el servicio básico no se cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los clientes y el impacto positivo del plus o extra, obviamente sepierde. Habitualmente, en esas circunstancias, el cliente considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido. Primero es importante brindar eficientemente los servicios básicos y recién ahí pensar en ofrecer un valor agregado, que de esa manera pueda conseguir un impacto positivo en losclientes.
SORPRENDA DE VERDAD
Otro de los errores se produce cuando en el afán de dar un extra, no se tiene en cuenta la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador. Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier servicio gratis, sino el que él desee. Esta es una grandiferencia. Pregunte a su cliente, de ser posible, el extra que prefiera, hágale saber las opciones y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente agradecerá el valor agregado.
EVITE LA COSTUMBRE
La clave es: si ya está brindando un valor agregado, tenga cuidado de ofrecerlo siempre.
La primera vez que lo entregue, excederá las expectativas del cliente, pero las siguientes veces seconvertirá, en opinión del cliente, en parte del servicio básico. No recibirlo significará un mal servicio básico. Ponga atención a todos estos detalles antes de ofrecer cualquier extra.
EN RESUMEN
Para conseguir que el valor agregado tenga el efecto deseado, recuerde que:
A pesar de brindar un extra, su servicio básico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenderá al cliente.
Sibrinda el extra, debe cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debe hacerlo con calidad a los ojos de su consumidor o de lo contrario generará decepciones.
El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de su servicio normal y debe asegurarse de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverá a generar decepciones.
CÓMO CONSEGUIRLO
El Valor Añadido a un producto o servicio esotro servicio o trabajo que se anexa sin coste alguno. Lo importante es saber qué valorará el mercado, el cliente. Desde Marketing podemos diseñar nuestra estrategia, y es fundamental contrastar con el mercado que el valor percibido desde el interior de la empresa es sentido como tal por el cliente, de lo contrario, podemos estar “gastando” trabajo y en definitiva dinero, en lugar de estarinvirtiéndolo.
La Atención al Cliente puede considerarse Valor Añadido, pero hay otros conceptos más que deben tenerse en cuenta: La Innovación, la Mejora continua, las Relaciones Humanas y la Comunicación personalizada que se mantiene con el Cliente.
“El consumidor construye una interpretación propia de cada producto, que consiste en una determinada visión y configuración de los diversos atributos obeneficios que el percibe.”
Cada producto o servicio y cada comercio, cada empresa, es un conjunto o una estructura de atributos percibidos que significa algo para el consumidor y son los diferenciadores que hacen que sean elegidos - o no - y que luego les sean fieles - o no -.
Una empresa, un producto o servicio es diferenciado solo si significa algo diferente que el resto de los productos de...