CRM ADMON DE VTAS Jueves

¿QUÉ ES CRM Y CUÁL ES EL VERDADERO SIGNIFICADO?
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Se refiere a que en "CRM estamos frentea un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
CRM se dedica a
La co-creación de valor ayuda a lasempresas a entender y responder acorde a las necesidades más valoradas por los clientes y reduce los riesgos inherentes a la innovación. A la hora adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
La manera de atraer, mantener y aumentar las relaciones con los consumidores, requiere la integración de las distintas funciones de la organización, para alcanzarmayor eficiencia y efectividad en la entrega de valor al cliente.
Las claves de CRM están relacionadas con la capacidad de la empresa de detectar y responder a las necesidades y preferencias de los clientes en cada momento. (Cabanelas, Cabanelas & Lorenzo, 2007). Esto significa para la empresa estar en continuo estado de
“escucha activa” de lo que los clientes opinan, reclaman, piensan y hastasienten con respecto a la experiencia con el producto o servicio.

Por otro lado, no es sólo escuchar, sino también documentar lo escuchado, analizarlo, asimilarlo, dar respuesta al cliente sobre su mensaje, hacer seguimiento a la reacción del cliente ante la respuesta dada y posteriormente notificar a toda la empresa sobre lo aprendido con esta interacción y cómo actuar ante una situación similaren una próxima oportunidad.
Puede decirse entonces que las empresas que adoptan
2.CRM adecúan su estrategia de negocio a un enfoque centrado en el cliente en todo el ámbito de la empresa, tanto funcional como técnica, utilizando herramientas tecnológicas y preparando al personal para tener una visión 360 grados del cliente.
Este enfoque tiene dos perspectivas: la perspectiva interna, que estáorientado a la mejora de los procesos, flujo de información y comunicación entre todas las
unidades de negocio de la empresa y la perspectiva externa que brinda todos los canales para comunicarse con el cliente.
En cualquier caso, adoptar una estrategia CRM demanda de la empresa un continuo proceso de revisión y una capacidad de cambio e innovación para responder a las expectativas de sus clientes.3.¿Se puede considerar una estrategia CRM como un elemento innovador dentro de las empresas?

1.- Requiere la implicación con un grado de compromiso de todos los departamentos de la empresa.
2.- Hace necesario el auto diagnóstico para disponer de una visión realista de las capacidades de la empresa para emprender determinados procesos innovadores.
3.- Ha de estar incorporado a la estrategia.
4.-Requiere de una adecuada gestión por proyectos inmersa en una visión de empresa gestionada por procesos que permita una mejor comunicación.

Las estrategias CRM cumplen con estos cuatro aspectos por lo que puede considerarse un elemento innovador dentro de las empresas

de invertir en estrategias CRM, las compañías tendrán la necesidad de diseñar nuevas formas de relacionarse con aquellosdirectamente
afectados: los propios clientes. A la vez, cuando la empresa se coloca como cliente de sus proveedores, la co-creación se convierte en un factor importante de innovación y estrategias de crecimiento


Es este mismo orden, Jaworski & Kohli (2006) presentan las perspectivas
fundamentales que la empresa debe tener al escuchar la voz del cliente:

1) La empresa prepara las acciones para...