Crm Admón De Relaciones

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TLAXCALA
ING. EN NEGOCIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL

CRM MERCADOTÉCNIA DE RELACIONES

EQUIPO NUM. 1
TEMAS A EXPONER:

ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES Y
CRM: UTILIDAD, COSTOS Y BENEFICIOS

PROFESOR: M. EN C. JOSÉ JUAN A TORRES ARÉVALO

INTEGRANTES:

ZOE ROSALES SERRANO
ROBERTA ROMERO FLORES

ENERO-2013
INDICE
Introducción
Definiciones yfundamentos de CRM
¿En qué consiste CRM?
Premisas fundamentales de CRM
Que no es CRM
La importancia de CRM
Objetivos principales de CRM
Filosofía CRM
Fases en la implementación de la filosofía CRM
Elementos básicos del CRM
Beneficios de una solución CRM
Ciclo de vida del CRM

INTRODUCCIÓN

La Administración de las Relaciones con el Clientes, sus siglas en ingles CRM (Customer RelationshipManagement), surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado así como una importante evolución tecnológica. Este último elemento es muy importante puesto que sin la poderosa herramienta tecnológica existente sería imposible recoger y analizar la enorme cantidad de datos procedentes de los clientes.
Hasta hace muy poco, las empresas no se preocupaban por retenera sus clientes debido, fundamentalmente, a que nos movíamos a un entorno de monopolio u oligopolio donde el cliente se “aguantaba” con lo que le daban las compañías. Ellas eran las que decidían que había que comercializar de acuerdo a sus propios criterios.
Pero en la década de los 90´s llegó la liberación de los mercados, la competitividad real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud deofertas para el consumidor. Los clientes se cambiaban de compañía rápidamente, y esto hacia perder competitividad. Ante esto la única alternativa era convertir al cliente en el centro de la compañía para conseguir retenerlo y hacerle fiel para no perder competitividad, es decir, implantar una estrategia CRM.
CRM ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, así como obtener ventajacompetitiva al atraer, administrar y retener clientes de manera optima.

DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS DE CRM
Definiciones
Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.
Hewson Consulting
Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a través de unacomunicación congruente, para aumentar su nivel de capacitación, retención, lealtad, y rentabilidad.
Ronald S. Swift
Una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y futuros de la organización.
Woodburn group
En resumen, CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar lasrelaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

¿EN QUE CONSISTE CRM?

* Identificar los clientes: Es necesario conocer siempre quienes son, y por medio de uno o varioscanales de comunicación ellos son identificados, para que sean siempre vistos con el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice la empresa.

* Diferenciar a los clientes: Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que previamente hemos identificado a gruposdefinidos y caracterizados por pautas comunes, por tipo de necesidades que plantean a la compañía, por el valor que tienen para la empresa.

* Interactuar con los clientes: En forma que minimicen el costo y maximicen la efectividad de la interacción. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos...