CRM Efectuado Por Estudiantes

CRM
(Customer Relationship
Management)
Presentado por:
Diana León Guerrero
Adriana Ximena González Linares

¿Qué es un CRM?

(La Administración de las relaciones con los clientes.)

• Es unaestrategia de negocios basada en
el uso de herramientas informáticas , las
cuales procesan, analizan y exponen la
información, permitiendo mejorar las
relaciones de una empresa con los
clientes.

Objetivodel CRM
• Disponer en cualquier momento de
toda la información sobre cualquier
cliente, con el fin de satisfacer sus
necesidades, así como par realizar
estudios de mercadeo que permitan
mejorar lasestrategias comerciales.

Características
SINERGIA
• Mediante el uso
compartido de
información en
cada contacto , a
través de varios
canales,
permitiendo
alcanzar incremento
en cada contacto
con elcliente.

CONSISTENCIA

• Apoya la
consistencia
entre la visión del
cliente con la
empresa. Así
como la de la
empresa con el
cliente.

PIRAMIDE DEL CRM
CLAVES PARA APLICAR
EL CRMhttp://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?
pagina=crm1

• Saber que producto o
servicio se va a ofrecer
• Tener descripción de los
proveedores
• Un sólido servicio al
cliente
• Una estructura de bajoComponentes de un CRM
OPERACIONAL
Aplicaciones de
realización
diaria en las
diferentes
áreas:
• Servicios
• Ventas
• Centros de
contacto
Ejemplo:
• People Soft
• Oracle
• SAP

ANALITICO
Son lasherramientas
Utilizadas para
analizar
Y evaluar, datos
numéricos
Y estadísticos, para
la toma
De decisiones.

COLABORATIVO
Estas herramientas integran
Los diversos canales de
Comunicación que utiliza
La empresason sus clientes.
Algunos canales son:
•
•
•
•

Fax
Internet
E-mail
visitas

http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm1

http://cv.uoc.edu/~051_09_007_01_w01/mora_ferragut/PAC_3/conjunta_esp.html , más
inclusión propia

APLICACIÓN DE INTEGRACIÓN
EMPRESARIAL

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
DEL CRM

El usuario accede
al data warehouse
para consultas e
informes
Permite...