CRM ESTRATEGIA PARA EL E-BUSSINES

CRM. Chire Sarayasi, Lino Antonio

4. CRM ESTRATEGIA PARA EL E-BUSSINES
Los clientes son la vida de la organización sin embargo muchas veces no podemos
ofrecer una atención al cliente excepcional a todos lo clientes, en este caso lo que se
precisa es ser más selectivo en la elección de los clientes. Se debe diferenciar a los
clientes por el valor que ellos representan, dado que no haymotivo para crear un
relacionamiento de costos altos con un cliente de bajo valor.

Las empresas que

tengan una estrategia bien desarrollada orientada al cliente entienden este principio:
Cuanto más tiempo el cliente permanece fiel a la empresa el cliente vale más.
Los clientes más antiguos tienden a comprar mas, gastan menos tiempo

de la

empresa y traen nuevos clientes.

4.1. Lafidelidad factor importante en la estrategia con el
cliente.

Clientes Seleccionados

Relacionamiento
observado como
altamente valioso

Alto grado de
satisfacción
del cliente

Alto grado
de fidelidad

Valor de alto
relacionamiento para
ambos lados

Estrategia de CRM

Fig. 1 Proceso de Valor

En la figura anterior se muestra la correlación entre la fidelidad y el valor. La capainterior del ovalo representan los clientes seleccionados por la organización y la parte
externa representa la estrategia CRM. La capa externa se transforma en una capa

Elaboración y diseño en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y
Biblioteca Central UNMSM

CRM. Chire Sarayasi, Lino Antonio

protectora que protegerá a los clientes de la organización frente a laoferta de la
competencia (mejores precios, mejoras de desempeños o beneficios) .
La capa interior es más fuerte con el tiempo y la tendencia de esta se debilite
dependerá de que permanezca cercado por su

protector. La meta es que el

relacionamiento con el cliente se haga mas fuerte con el paso del tiempo, de esta
forma la satisfacción del cliente crece así también como la percepción delvalor del
relacionamiento. Esto lleva sucesivamente a un aumento de la fidelidad.

Si la

empresa continua satisfaciendo las necesidades de los clientes y manteniendo sus
servicios de demanda, emerge entonces una creación mutua de valor cuya meta final
es la dependencia del cliente o CRM Estratégico.

4.1.1. Creando fidelidad
La fidelidad del cliente es el resultado real de unaorganización creando beneficios
para un cliente, para que el mantenga o aumente sus compras. En los últimos años
este asunto ha causado interés en varias organizaciones y hoy en día la fidelidad del
cliente es encarada como una receta para aumentar ganancias, esta fidelidad puede
ser alcanzada pero la organización necesita invertir en ella y trabajar continuamente
en esto, un relacionamiento de gananciamutua debe de ser establecido y eso no será
posible si ambas partes no pudieran percibir beneficios. Los dos polos deben de
atraerse entre sí.

Como punto inicial una organización debe tener en cuenta que su relacionamiento con
los clientes

debe evolucionar la fidelidad mutua y la confianza deberán ser

conquistadas de forma gradual y selectiva. La empresa que construya unrelacionamiento duradero vencerá la batalla por los clientes. A continuación se
muestra la evolución para llegar a una atención estratégica del cliente.

Elaboración y diseño en formato PDF, por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y
Biblioteca Central UNMSM

Satisfacción del ClienteFidelidad

CRM. Chire Sarayasi, Lino Antonio

CRM

Atención Estrategica del
Cliente

Retención delCliente

Adquisición del Cliente
El valor de duración del relacionamiento con el cliente

Fig. 2 Midiendo la fidelidad en el proceso CRM

fase I – Adquisición de clientes
La empresa deberá inicialmente conocer al cliente en esta fase la fidelidad es
considerada débil por que no es basada en el relacionamiento solo en productos y
precios , en efecto el cliente puede cambiar para la...