Pasos para implementar la estrategia CRM

Pasos para implementar la estrategia CRM


1.- Analizar situación actual de la empresa
Evalúe los procesos de atención al cliente de su empresa.
Revise la cantidad y calidad de lasiniciativas actuales de acercamiento al cliente. Recoja las expectativas y opiniones de clientes, empleados y accionistas.

2.- Definir los objetivos y las estrategias de CRM
Partiendo de los objetivos delnegocio, determine las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina el objetivo y el impacto que genera el programa y las estrategias para llevarlo a cabo y con ello obtener los logros.
Defina losroles internos y las responsabilidades.
Identifique los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

3.- Elegir las herramientas
Defina las soluciones tecnológicas oaplicaciones para el programa, administración y responsables.

4.- Lanzar el programa CRM
Presente la estrategia CRM a los participantes internos.
Explique con claridad el programa CRM a sus clientes,resaltándoles cómo se beneficiarán al participar.

5.- Comience a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos puntos del proceso de venta.
Haga entrevistas y encuestasvía web, grupos focales, que permitan hacerle seguimiento a las estrategias.
Pregunte cosas como: ¿está usted satisfecho?, ¿qué piensa de nuestros productos?, ¿cómo podríamos mejorarlos?, ¿piensarepetir la compra?.






6.- Obtenga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM para que puedan ordenarse, utilizarse en informes, etc.
Informe rápidamente a empleados,clientes y accionistas de los descubrimientos obtenidos con el proceso de entrevistas.
Implemente indicadores de seguimiento al programa como: recompra, satisfacción, nivel de confianza, frecuencia decompras, etc.

7.- Haga públicos los resultados
Redacte informes con la valoración que los clientes dan a sus productos/servicios.
Publique casos prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus...