Crm gestion de la relacion con el cliente

RPMH

Es un acercamiento que acentúa las relaciones contínuas que deben existir entre la organización y sus clientes. Acentúa la importancia del servicio y de la calidad para con el cliente. Este término fue utilizado por primera vez por Theodore Levitt en 1983.

Clientes más exigentes con la atención recibida

No desean que lo traten igual que a todos los demás

Desea tener más ymejores medios de contactos

CLIENTE

Desea que satisfagan de manera puntual sus necesidades

VER VIDEO

•Productos estandarizados. •Clientes de productos tratados igual. •Habla a los clientes. •Exito+adquirir más clientes.

•Productos customizados. •Clientes tratados como individuos. •Diálogo con los clientes. •Exito=mantener y expandir clientes además de adquirir. ENFOQUE EN CLIENTESENFOQUE EN PRODUCTOS

MARKETING TRANSACCIONAL

MARKETIN G RELACIONAL

IDENTIFICAR CLIENTES INDIVIDUALMENTE

DIFERENCIAR POR VALOR Y NECESIDAD

CLIENTES VALIOSOS

CUSTOMIZAR-> PRODUCTO SERVICIO, CANAL, MENSAJE, ETC.. Feebackloop

INTERACTUAR (RECORDAR)

RETROALIMENTACION Y APRENDIZAJE CONTINUO BD CLIENTES

SERVICIOS

PERSONALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Necesidadessatisfechas

Cuanto más larga la barra= Mayor el margen unitario Mantener y hacer crecer clientes 1 a 1

Masivo

Marketing

Obtener clientes (% mercado)

Clientes adquiridos

I+D

Logística de Entrada

Producción

Logística de salida

Marketing

Ventas

Servicios

Soporte Tecnológico Finanzas Recursos Humanos PROVEEDOR CLIENTE

•Cuota del mercado. •Diferenciar productos.•Los clientes son rivales. •Encontrar clientes para los productos.

•Cuota de cliente. •Diferenciar clientes. •Gestionar clientes. •Los clientes son colaboradores. •Encontrar productos para los clientes. ENFOQUE EN CLIENTES

ENFOQUE EN PRODUCTOS

MARKETING TRADICIONAL

MARKETING UNO POR UNO

Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas,diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes. Se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

PERSONAS

TECNOLOGIA

CRM

PROCESOS

ESTRATEGIA

Estrategia: Estrategia:
El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades tácticas yoperativas.

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Personas: Personas:
Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

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Procesos: Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesospara optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Tecnología: Tecnología: La solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

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Aumento de la información de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades. Aumento de las ventas y la reducción delciclo de venta.

Mejor servicio al cliente Negociaciones más rentables Ciclo de venta más cortos Mayor control de los procesos internos Definición más adecuada de estrategias de marketing Menor costo del proceso de venta y seguimiento Alineación de los procesos de negocio relacionados con el cliente Clientes leales y satisfechos

Elevados costos que tiene la aplicación de CRM: recursoseconómicos, humanos. Riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Manejar un bajo caudal de información también reduce los costos, no es necesario adquirir un software especial. Un problema que se puede presentar en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por la importancia que tienen...