Crm gestión de clientes

LA GESTIÓN
INTEGRAL
DEL CLIENTE
INDICE
* Introducción
* Conceptos Básicos
* Definición de CRM
* Metodología para la gestión de las relaciones con los clientes
* Las realidades del CRM
* ROI en CRM
* Conclusiones
INTRODUCCION
Los cambios suscitados en los últimos años en el enfoque de los negocios, de ser hacia productos o transacciones, ahora busca la relacióncon el cliente. Se visualiza la importancia que demanda el cliente, cómo es necesario conocer sus necesidades y satisfacer sus altos requerimientos de servicio. Lo anterior, marca un cambio drástico en el Marketing, de estar orientado a las masas, ahora debe cambiar su enfoque a una mercadotecnia más personalizada.
No obstante, para lograr lo anterior, personalizar el Marketing y construirrelaciones estrechas con los clientes, es necesario apoyarse en tecnologías de información, en sistemas que estén diseñados para manejar grandes volúmenes de datos y administrar la información a través del proceso de negocios. Una de las tecnologías que satisface esta necesidad es el CRM, un software que provee aplicaciones que integran Marketing, ventas, e-commerce y servicios de soporte al cliente parala empresa. El CRM es en sí una estrategia de negocios que está plenamente orientado al cliente.
CONCEPTOS BÁSICOS
* Call Center: Centro de Atención de Llamadas
* Contact Center: Centro de Atención Multicanal (llamadas, mails…)
* Data Mining: Proceso de Análisis de la información disponible en el Data Warehousing.
* Data Warehousing: Almacén de la información de la compañía sobreclientes, productos, competencia… para permitir el análisis y acceso a la misma desde los distintos ámbitos de una actividad de negocios (ventas, producción, marketing…)
* e- CRM: Gestión de las relaciones con los clientes utilizando el canal de Internet.
* Fuerza de Ventas: Equipo comercial (vendedores) de una empresa
* Gestión del conocimiento: La Gestión y análisis de lainformación, experiencias, mejoras, prácticas… que existen en una empresa.
* Mailing: Envió de diversos tipos de comunicaciones a través del correo a un público previamente definido e identificado.
* Marketing Relacional: Acciones de conquista y programas de fidelización que basan su estrategia en el análisis de los datos del cliente y en una comunicación one-to-one.
* Medios Tradicionales:Canales de comunicación utilizados por los anunciantes para difundir sus mensajes publicitarios como son la prensa, la radio, el video o el cine.
* Outsourcing: Es la externalización de actividades de la empresa como la informática.
* Planificación Integral de Recursos en CRM: Modelo organizativo de gestión comercial que integra las funciones administrativas-financieras, logísticas, producción ygestión de los recursos, situando al cliente en la posición central de forma que los procesos de la empresa se orienten a él.
DEFINICION DE CRM
Nunca en el pasado los compradores habían tenido tantas alternativas y tanta información en las cuales basar sus decisiones. La gama de precios, calidades y opciones exige una mayor satisfacción de los clientes. Actualmente en muchos mercados, ni elprecio, ni la calidad son factores de diferenciación, es por eso que cada vez el servicio al cliente es la ventaja competitiva para mantener la posición de mercado.
Las estadísticas muestran que sólo se queja el 4% de los clientes insatisfechos, pero el 65 a 90% de ellos nunca vuelve a comprar al proveedor que no lo satisfizo. Es un hecho que incorporar nuevos clientes es diez veces más cara quemantenerlos, retener clientes no es sólo deseable sino esencial.
Es precio optimizar todos los procesos necesarios para identificar, atraer, satisfacer y retener a los clientes, asociarlos a los precosas de diseño, abastecimiento, creación y entrega de los productos y servicios, y configurar una cadena global de valor orientada hacia el cliente, respondiendo y anticipándose a sus necesidades en...