Crm en servicio al cliente

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Tipos de CRM

• Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipode trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.

• Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas,generación de informes y gestión de oportunidades.

• Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución delmarketing. También abarca el ámbito financiero.

• Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realizaseguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.

• Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.Ciclo de vida de la relación con el cliente



La relación de los clientes con la empresa progresa en etapas como un “ciclo de vida”, por lo tanto, la meta principal de una estrategia de CRM esmover a los clientes a través de ese ciclo, llevarlos a las etapas más rentables del ciclo y mantenerlos allí.

Práctica 2. Establecer una matriz de segmentación de clientes

El elemento críticopara entender al cliente está en el concepto de la segmentación.

La meta final es que el cliente perciba que los empleados de la empresa tienen una relación única e integrada con él y están altanto de sus necesidades.

Esto solo se puede alcanzar, construyendo una arquitectura de negocios (recurso humano y tecnología) basada en CRM.

La arquitectura de negocios debe estar configurada detal manera que cada transacción e interacción se construye y es conducida dentro de un contexto sobre lo que el cliente quiere y lo que necesita.

Para poder crear esta percepción, se deben diseñar...
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