CRM servicio al cliente





UNIVERSIDAD CATOLICA DE
SANTIAGO DE GUAYAQUIL

TEMA:

Gestión Individual

NOMBRE:

Giovanni Andrés Burgos Benítez

MATERIA:
Fundamentos de Servicio al Cliente


CURSO:ING. Administración y ventas “3A”


PROFESOR:

ING. Héctor Macías





Introducción
El CRM (Customer Relationship Management) o por sus siglas en español
“Administración de la relación conel cliente” esto implica que la relaciones con los clientes son administrados con el fin de obtener un beneficio mutuo y duradero.
En la cuadra de mi casa existen cuatros tiendas, la tienda de laSra. Meche, la tienda de Pepito, la tienda de Don Lucho y la de Don Ángel y su esposa María que es la que más clientes tiene, más fieles.
¿Por qué sucede esto en la tienda de Don Ángel y su esposaMaría?
Si analizamos el modelo de administración de Don Ángel y su esposa María ella conoce muy bien a todos sus clientes.
sabe que productos compran.
sabe cuándo cumplen años.
sabe a quiénofrecerle nuevos producto.
sabe a quién darle créditos.
Sabe en qué lugar vive.

Ella utiliza ese conocimiento para llegar a sus clientes de una forma personalizada.
El objetivo principal del CRM esdesarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra del cliente.
Además el CRM sirve para identificar tipos de clientes diseñar campaña de marketingpersonalizada


Don Lucho Sra. Meche

Don Ángel y su esposa María Pepito

ImportanciaEs importante porque permite diferenciar el potencial de una organización
Permite diferenciarse de su competencia.
Como se logra?
Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento tomaracciones para mejorar la experiencia del cliente.


Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear...