CRM

Universidad de las Américas
Lic. Informática y tecnologías de la información
IT-213
Patricia Rayón Villela
Bolaños Moreno Arturo Eduardo
76680
CRM: Customer Relationship Management
24 de septiembre del 2014


CRM: Customer Relationship Management


Actualmente, gracias a los avances tecnológicos en los últimos años y especialmente a la disminución de los costos de comunicación,procesamiento y almacenamiento de la información se han creado nuevos canales de información accesibles a todas las personas, de tal forma que vivimos en la llamada era de la información. Al mismo tiempo, la progresiva caída de las barreras comerciales y de leyes proteccionistas del mercado ha provocado que las empresas necesiten comparar sin cesar el producto propio con el de la competencia, generando asíuna competencia global donde para destacar el factor de personalización, uso de nuevos canales de comunicación y marketing uno a uno son indispensables para satisfacer al cliente. En primer lugar la personalización porque es una tendencia actual que trata de dar la impresión al cliente la impresión de ser único, después los nuevos canales de comunicación como pueden ser el internet, call centers,PDA, cable, entre otros para alcanzar la audiencia deseada y finalmente el marketing uno a uno cuyo fin es identificar, diferenciar e interactuar con los clientes de modo que se pueda personalizar el trato. Para todo lo anterior, resulta vital, tener una estrategia CRM.
CRM no es un producto, ni una suite de productos. CRM es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de laempresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico. En otras palabras; CRM, es unaestrategia que consiste en saber más acerca de las necesidades del usuario y sus comportamientos, con el fin de desarrollar relaciones más estrechas con ellos, ya que estas relaciones, son el corazón del éxito del negocio.
Y efectivamente, el cliente y las relaciones que se tienen con él, son el corazón del éxito del negocio. Una vez automatizados los procesos internos, el cliente se ha situadocomo el rey, en la cúspide de los deseos empresariales, es el valor más importante e indispensable; sin cliente no hay nada. La idea de la CRM usa la tecnología y los recursos humanos para comprender mejor el comportamiento de los clientes y el valor de esos y contar con los medios adecuados que permitan motivar a los clientes valiosos permanecer leales, para comprar de nuevo. Y es que para unaempresa es seis veces más difícil vender un producto a un cliente nuevo que a uno antiguo. De las empresas que implementan una estrategia de CRM, el 93% lo hacen reclamando el aumento de fidelidad y la satisfacción del cliente mientras que un 83% buscan demostrar un incremento de ingresos. En conclusión, las empresas buscan la fidelidad del cliente a cualquier costo, incluso a pesar de no ver unregreso en la inversión. Aunque con una estrategia efectiva de CRM, una empresa puede aumentar los ingresos.
Una empresa necesita CRM cuando es evidente que no tiene una visión precisa de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades o deseos están o estarán en una fase determinada de su vida. Si está perdiendo clientes frente a un competidor, eso es una clara indicación de que debemejorar la comprensión de sus clientes. Aquí entra la estrategia CRM que depende de reunir una gran cantidad de información distinta sobre los clientes y las tendencias del mercado para que pueda vender y comercializar sus productos y servicios con mayor eficacia.
Entre los objetivos del CRM, se encuentran:
Proveer servicios y productos exactamente como los quiere el cliente.
Ofrecer un mejor...