CRM

Andrea Carolina Castro.
Lennin Galvis Cala.

CRM

Customer Relationships
Management,(gestión de relaciones
con los clientes).
No es un software, es una idea o estrategia a seguir en una
empresa lacual es apoyada por un sistema o tecnología,
cuyo objetivo es aumentar el grado de satisfacción,
permitiendo identificar, adquirir, retener y fidelizar clientes.

Dentro de sus funciones :
• Ayudar auna empresa a que sus departamentos de
marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores
clientes, gestionar campañas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
•Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la
gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de
la información compartida por varios empleados y la
racionalización de los procesosexistentes (por ejemplo,
tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

• Permitir la formación de relaciones personalizadas con
los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del
cliente ymaximizar los beneficios; identificar a los
clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de
servicio.
• Proporcionar a los empleados la información y los
procesos necesarios para conocer a losclientes,
comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar
relaciones entre la empresa, su base de clientes y los
socios de distribución

. ¿Qué procesos impacta o mejora?

Almacenamiento dedata histórica y actual de ventas y servicios
Autoservicio a través de Internet/Servicio al cliente
(Sugerencias, Recomendaciones, Quejas y Preguntas).
Apoyo y automatización de ventas. Generación deIndicadores.
Gestión de campañas publicitarias

TIPOS DE
CRM
1. ANALITCO
• Concentra toda la inteligencia del proceso y determina las
estrategias de diferenciación, hábitos, necesidades y
eventosen la vida del cliente.(herramientas orientadas al
conocimiento). Hace referencia al almacenamiento (en el
Data Warehouse).

por lo tanto debe:
• Comprender los patrones de comportamientos de los...