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Temor y ansiedad
En la mayor parte de las situaciones convencionales de trabajo se mantiene mediante un simulacro de armonía. “No alterar la calma”. En realidad lo que pasa por trabajo en equipo suele ser la superficie tranquila, la aparente ausencia de problemas. En las reuniones todo mundo guarda silencio y sólo después, en privado se dice lo que realmente se siente. Este tipo de armonía estáen riesgo en cualquier proceso de cambio profundo. A medida que se desarrollan nuevas capacidades de aprendizaje, los empleados sienten confianza para plantear cuestiones retadoras, potencialmente conflictivas: las cuestiones que hay que resolver para efectuar cambios verdaderos.
Cuando se desarrollan capacidades colectivas de aprendizaje es como bajar el nivel de agua hasta que desaparece lasuperficie tranquila y salen a la luz las rocas que antes estaban bajo el agua. Siempre habían estado allí y todo mundo lo sabía, pero nos hemos confabulado para mantenerlas encubiertas. Se confabula sosteniendo gerentes que carecen de valor de hacerles frente. Se opera mentalmente como en un silo en el cual los individuos tratan sólo problemas de su propia área funcional pero no conocen lasdifíciles interacciones con otros silos. Encubríamos los errores del pasado, inclusive los que continúan causando problemas. Y discutíamos esas cuestiones sólo en privado en formas que reforzaban nuestra resignación y desesperanza y generalizaban que continuarían siendo indiscutibles. Finalmente se confabula en la creencia compartida de que todo lo de este mundo jamás va a cambiar, así que no tienesentido aprender cómo sacar a la luz las cuestiones conflictivas. Ahora las rocas están empezando a salir y todo el mundo se pone nervioso.
El observar que comienzan a aparecer las rocas no es igualmente amenazador para todos. Algunas personas sienten relativamente poca amenaza; sus aspiraciones de mayor apertura y eficiencia pesan más que sus ansiedades. Pero otros son más cautelosos. Tal vez no lesguste del todo la forma tradicional de trabajar pero han aprendido a tolerarla. Saben qué esperar.
El temor y la ansiedad no se deben ver como problemas que hay que remediar. Son simplemente reacciones naturales, hasta sanas, a los cambios en el nivel de temperatura. La apertura no sólo exige voluntad de decir lo que uno piensa sino también voluntad de escuchar sin perjuicios, de reconocer laexistencia de diferentes puntos de vista y si es el caso variar de parecer. Esto es muy amenazador porque hace más difícil conservar un sentido de seguridad. La vida se hace más contingente. Los empleados no sólo sienten que han perdido el control sino que en realidad lo han perdido. Es natural que no se sientan seguros si no saben adónde los va a llevar esta nueva apertura.

El reto de temor yansiedad se incluye entre los de sostener el cambio porque sólo se desarrollan después de que se ha realizado algún progreso en fomentar capacidades de aprendizaje. Con frecuencia los empleados se concentran tanto en su progreso que pueden pasar por alto los problemas que se están presentando en consecuencia.
Las frases más comunes a las que se enfrenta al realizar un cambio profundo son:
Hay lanegación total: “Esto de aprender es una pérdida de tiempo. No estamos aquí para hacer terapia; estamos aquí para servir a los clientes”.
Hay objeción a la ambigüedad y los supuestos efectos secundarios: “Esto no puede ser en serio. Esto está fuera de control. Además, plantear todas esas cuestiones negativas sólo sirve para desmoralizar a la gente”.
Hay el apoyo superficial: “Esto de aprender esmuy interesante. Me recuerda mis tiempos de escuela”. En privado esa misma persona dice: “Pero no tiene nada que ver con los negocios”.
Y hay silencio. Los empleados tienen miedo de decir cosa alguna que se pueda interpretar como contradecir la nueva consigna.
Es importante reconocer que debajo de cada uno de estos comentarios defensivos hay cuestiones genéricas, recurrentes, que se nos...