Cuestionario basico para diseño de un call center.

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  • Publicado : 14 de febrero de 2012
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Preguntas Generales

Información a considerar | Información del cliente | Comentarios |
¿A qué tipo de Industria o sector sirve su Call Center? | | |
¿Qué tipo de servicios presta su Call Center? | | |
¿Su Call Center está ubicado en una sola localidad ó está distribuido en varias localidades, en ese caso especifique el nombre de las localidades y la forma en que está distribuido?* Consultar tabla 3 | | |
Cuantos agentes y supervisores trabajan en el Call Center y cuantas posiciones hay? * Consultar tabla 1 | | Favor de indicar por sitio. |
Estime el volumen de llamadas * Consultar tabla 2 | | Favor de indicar por sitio |
Cuál es el horario de operación del callcenter? Cuántos turnos existen? | | Favor de indicar por sitio |
En casode esperar un crecimiento futuro, cual es incremento o decremento estimado (en porcentaje). ____ % en llamadas de Inbound ____ % en llamadas de Outbound | | Favor de indicar por sitio. |
Cuáles son los principales motivadores que impactan el incremento o decremento del volumen de llamadas? | | |
Se requerirá la integración con alguna base de datos? Mencionar con cuál base de datosinteractuará este equipo. | | Indicar en qué fase del proyecto y en qué sitios |
Cuál es el número de troncales destinadas para el Contact Center? (Son digitales ó analógicas) | | Favor de indicar por sitio |
Debemos considerar prioridad de ruteo (usando datos como ANI ó identificador de llamada)? | | Favor de indicar por sitio |
Requieren del servicio de ASR y/ó TTS? | | Indicar en quéfase del proyecto y en qué sitios. |
Cuales idiomas requieren que los prompts de IVR, ASR y TTS manejen? | | Favor de indicar por sitio |
Se requiere integración con aplicaciones XML? | | Favor de indicar por sitio |
Requiere proveer servicios a una base de datos a través de screen pop? * Se requiere enviar y mostrar datos a través de una aplicación de terceros? * Se requiere ejecutaralgún tipo de aplicación especial, como una macro? * Se requiere la integración de una base de datos a través de este screen pop? * Se requiere desarrollar algún tipo de aplicación XML a través de Screen Pop? | | Indicar en qué fase del proyecto y en qué sitios. |

PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN POR SITIO
Tabla 1
| Sitio 1 | Sitio 2 |
Posiciones de Inbound | | |
Posicionesde Outbound | | |
Posiciones de Internet (e-mail/Web) | | |
Total | | |

Tabla 2

| Inbound | Outbound | Email | Chat |
Hora Pico | | | | |
Por día | | | | |
Por semana | | | | |
Por mes | | | | |
Tabla 3

Información a considerar | Información del cliente | Comentarios |
¿Cuántos sitios remotos debemos considerarpara esta solución? | | |
¿Cuál es la cantidad de agentes que se requieren por sitio? | | Cantidad de agentes remotos en cada localidad. |
¿Cuál es la cantidad de agentes a los que se espera crecer por sitio? | | |
¿Cuál es la cantidad y tipo de troncales (analógicas ó digitales) a considerar para la comunicación a la PSTN por sitio? | | |
¿Cuál es el ancho de banda de los enlaces WANque se tienen en cada sitio remoto? | | |
¿Cuál es el ancho de banda del enlace WAN del sitio central? | | |
Operación del Call Center

Información a considerar | Información del cliente | Comentarios |
Califique los principales objetivos del Call Center (ponga un número 1, 2 ,3 y 4 al lado de cada inciso siendo el #1 el objetivo de mayor prioridad) a) Eficiencia operativa b)Calidad en el servicio al cliente c) Satisfacción del empleado d) Generación de utilidades | | |
¿Cuál es su meta actual en cuanto al nivel de servicio? _____% de las llamadas contestadas en un umbral de ___seg. | | Comentar si esta información es diferente en cada sitio y proporcionarla |
¿Cuáles son los principales cambios que se planean implementar en el Call Center...
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